“坑老人天价话费，我每天都想辞职”

源济

“坑老人天价话费，我每天都想辞职”

Original 刘车仔 新周刊 2024年12月04日 18:02

每个月话费越来越高，可能不是你的错觉。很多年轻人回家后发现自己爸妈的手机号被绑定了高价的套餐和莫名其妙的增值业务，每月话费甚至高达数百元。而深入了解后才会发现，每个被诱导定制高价套餐的用户背后，都有一个不得不“做数据”的运营商业务员。

作者 | 刘车仔

编辑 | 陆一鸣

题图 | 《下一个素熙》

“您这边是我们的优质客户，现在我们推出了××套餐，套餐金额不变，每个月多享受10G的流量，另外，网速也给您升级了……”

这也许是你经常会接到的电话，电话那头的声音往往亲切温和，让人感觉优惠力度真的很大。一开始，很多人会答应升级，给出对方想要的验证码，确认升级成功。

但这样的电话越来越频繁，直到最后很多人压根不清楚自己手机到底升级了多少套餐。明明每次升级都说是免费，但为什么后来话费越来越高了？

如果说熟练使用手机的年轻人还相对容易识别出这样的“陷阱”，那么对于居住在小地方的老年人来说，他们的子女大多在外打工，在遇到这样的情况时，往往没有抵抗能力。在送流量、送鸡蛋、送老人机的轰炸中，他们的手机可能早已在无形中绑定了各种套餐和增值业务。

今年国庆节过后，不少年轻人开始在网上发帖呼吁大家回家一定要查查父母的手机，处在农村、信息媒介素养不高的他们，往往是被各种互联网手机营销盯上的香饽饽。不少人回家查了下父母的手机话费才知道，原来老人家的手机绑定了十几个套餐和增值业务，每个月的话费高达几百元。

老人的话费为什么这么高？（图/小红书）

这些只是营业员的个人行为吗？为什么运营商打来的电话越来越多？为什么我们的手机费用越来越高，而取消合约却总是那么困难？为此，我采访了多位来自运营商一线工作的前端和后端人员，和他们聊了聊日常工作的逻辑。我发现，他们几乎被卷进现代工作数字增长逻辑的悖论里。

爸妈的天价话费，

都是从哪来的

今年国庆节回老家，小Y无意间听到妈妈抱怨每个月的话费太高。小Y先是在微信上查了妈妈的缴费记录，发现最多的一次竟然交了500多元。

小Y马上登录掌上营业厅，那里显示妈妈的手机开通了十几个套餐和增值业务。

其中包括50元宽带电视包、50元自选流量套餐包、全光组网、39元爱家畅享会员、千兆提速、室内安防、彩铃等，名目众多。小Y的母亲基本不识字，只会刷刷短视频，“这么多服务，一个农村60岁老太能用上吗？”母亲这才回忆起，最近去营业厅办理宽带，营业员说了优惠多少钱和返还多少话费，最后只需要在原来手机费用上加10元。

小Y妈妈的话费账单。（图/小Y的小红书）

但实际上几个月来，这个绑定着宽带的手机每个月都会交将近150元的费用。小Y拿着妈妈的手机拨打了运营商电话，希望关闭各种不需要的服务，被告知这些套餐和服务有一年、两年、三年的合约期，提前取消需要付各种违约金。她接着拨通了运营商的投诉电话，结果客服说这些服务都是老人确认过才能办理的。但明明妈妈当时什么也不知道，确认是怎么完成的呢？

不熟悉手机的老年人，更搞不懂套餐的规则。（图/图虫创意）

今年11月，小谢也听爸爸说最近话费突然变得很多，每个月高达200元。查了下话费，她大感震惊，她发现爸爸的手机账单包含多个名目的会员（大多是非常鸡肋的功能），但父亲平常用的是老人机，又怎么会用到这些功能呢？

原来今年3月份，运营商的业务员先是打了电话告知父亲有个送手机的活动；上门的时候，又带来了一台老人机，只说是免费的。在一顿操作下，业务员“帮忙”下载了某银行的APP，接着又“免费”办了一张银行卡。

最后，业务员说原本卡的套餐价格不变，还加了流量，让父亲在卡里预存了2000元话费，并承诺3年后会返还。

小谢父亲本以为是“占了便宜”，没想到最后话费却莫名涨了几百。一开始小谢打了官方的投诉电话，客服人员说这个是业务员的个人行为，与官方无关。后来她又打了三四个投诉平台，最终是在工信部解决了问题。

许多人在向运营商反映问题的时候，几乎都会被各种话术刁难——不能异地办理、合约期没到不能取消，违约金有的高达2000元，一般会吓退一些用户。

在淘宝和闲鱼上，甚至出现了帮解约的产品，售价几十元就可以帮忙解约。而这些服务，也只是帮忙找到了工信部进行投诉。

实际上，很多人只要没被触碰底线，并不想花时间投诉，最后总会不了了之。而有一些子女长期不在身边的老人，碰到这样的事情，往往也毫无办法。

不知情定制

阿虎对于这种莫名奇妙定制了很多套餐、话费越来越多的情况见怪不怪。他是北方某省份一家运营商的网格员（近年来几大运营商持续推行网格化运营，全国区域内有数十万计的销售、运维经理下沉至网格服务），类似于区域负责人。

他说，前几天公司里才有个业务员给老人定制了三百多元的最低消费，但“老人家家庭条件很一般”。

这种定制是怎么形成的呢？很多人反映只是接到了个电话，之后就被莫名其妙升级了套餐。阿虎说，现在他们所在地区的后台基本都做了外呼（向用户拨打电话）的“话术优化”。

优化话术可以最高效给客户办下套餐。（图/pexels）

比如一个业务员给用户打电话，大概讲了套餐情况之后，会诱导对方讲出“好”或者“可以”等，系统检测到就会自动默认是用户同意办理，所以这种情况下，业务员可以让压根不懂“验证码”的老人成功办理业务。再极端一点的情况下，他们甚至可以在后台直接调取用户的身份证进行办理。我向另外几个运营商工作人员求证这种情况，他们均表示后台其实什么都能操作，只不过现在出于监管，这种情况少了很多。

打电话或者上门让用户升级套餐是阿虎最基础的工作之一，工作原则是“套餐只能升不能降”。每个时间段，运营商都会在系统里筛选出一些“用户清单”给到子公司，阿虎说，“比如这一批清单里，用户的消费在每个月80~90元之间”，他们会想办法找到突破点，以此设计话术。

如果某个月用户用尽了流量或者语音通话时长，很快就会接到来自运营商的电话。阿虎说，现在很多人在手机刷短视频、看电视，很容易一不小心就用超流量。于是业务员会告诉用户，现在可以升级到一个流量更多的套餐，比如原先是八九十元的档位，升级之后就是一百元往上，但是他们会承诺套餐一年之内公司会有补贴，等于免费升级，还能多送流量和语音。接着再过一段时间，用户又会接到电话，这个套餐可能会顺势升级到下一个区间。

他说：运营商承诺的低价一开始的确是真的，但是有一定的期限，过了这个期限就会开始收费，“这是业务员办理业务万变不离其宗的方法”。

营业厅门面上打着颇具吸引力的广告。（图/作者摄）

现在在广东某运营商后端做支撑工作的小P说，公司的各种业务套餐名目繁多，有好大一张表格，各种业务功能重新组合，功能和权益几乎都有重合，极具迷惑性，有时候连她自己都搞不清楚。随着套餐和业务叠加越来越多，很多用户根本记不清自己订了什么套餐，以及什么时候到期。

除了这种低价的承诺，有时候运营商还会以“免费送东西”为诱饵办理业务。阿虎说，这一招对老人尤其管用。但是每个赠送的东西都在背后标注了价格。比如送老人机，让用户以为白白得了一个手机，结果这个价格已经融在了话费里，每期分期，算下来这个价格可能比自己买一个手机还要贵许多，“用户是贪了小便宜吃了大亏”。

更关键的问题在于，这些套餐并不会到期自动取消，到期后不仅会继续收费，还会恢复原价。但一般情况下，用户经常到了很久之后才会发现，甚至几乎没有察觉。

这是一种很微妙的用户心理——很多人不看短信通知，一般只会在欠费的时候充值点钱，只要能打通了就不管了，对于每个月究竟交多少钱没有概念，尤其有些老年人连字都看不懂，所以几乎需要很久才会察觉。

阿虎曾经向领导申请调一下流量用超的用户清单，并给他们打电话做10元或者20元的流量包，这对用户来说是一个划算的选择，超出的流量费用很贵。但是公司没有批准他的这个提议——怎么能给公司降收？

而一旦有用户发现了套餐的问题，想要降档，就会遇到阻挠。阿虎说，“公司做升档特别快，一两分钟就能操作完成；一旦想要降档，对不起，要付违约金”，趁这时候，话务员甚至会推销给用户一个看似更划算的升级套餐，“（业务员）只能帮公司挣钱，不能给公司降低收入”。

用户想解约往往会遇到百般阻挠。（图/《下一个素熙》）

一位平常需要处理客户投诉的运营商工作人员凌玉也说，一旦涉及到取消或者降套餐，负责处理投诉的人只会把问题反馈到上一级，经过上级批准后才可以，“如果领导不松口，客服私自帮用户做了中断服务，自己的考核可能会不合格”“有些老人被忽悠得很可怜，客服也只能硬着头皮解释”。

在日常工作中，一线工作人员的主观能动性其实很有限。最普遍的处境是，他们成了上级和用户之间的夹心饼干。

夹在公司和用户之间的工作人员。（图/《下一个素熙》）

增长的悖论

每天醒来，阿虎就感觉到指标又在追着自己跑。“各个指标都很棘手”，他举了个例子，最头大的任务之一就是推销FTTR。FTTR类似一个网络加强器，功能是可以让每个房间都覆盖网络。

这个设备费用并不便宜。用户需要在每个月套餐的基础上额外付40元的费用，合约期3年。等于用户买这台设备需要花费1440元的费用，而且到期之后，每个月也需要持续付费20元。此外，在合约期内拆机，需要付价格不菲的违约金，而且安装也需要几百元的费用。

但是和FTTR相同功能的设备，在淘宝上也可以百来块钱的价格购买到。从用户需求来看，这个产品几乎没有优势：一来费用太贵了，二来很多家庭用不到。

网上运营商工作人员的日常吐槽。（图/小红书）

阿虎手头管理的几个人都有FTTR的指标，底下的人完不成，他只能硬着头皮去哄客户。这是他经常面临的一种道德困境，“我知道他家已经家徒四壁了，我还是要吃他这块肉，我还要昧着良心，告诉它这个东西有多好，你家特别需要。”

作为运营商网格员，他的工作指标有很多项，比如新入网数、高价值权益、电视会员、彩铃……各种衡量工作的数字指标细化又繁琐，比如随销转化率（装维时候顺便推销）、降档率、万投比（当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000）等等。

而这么多的指标，阿虎每个月要完成一半都很困难，只能任由绩效被扣。他说，这些年来，运营商的业务越来越卷。十几年前，运营商正在发展期，他们只有一个手机号码的业务；后来有宽带，他们的指标就变成了加宽带；再后来，移动互联网发展，手机上又要办高价值权益（收费高的业务）以及各种会员。现如今，运营商的业务再度扩展，开始卖起了血压仪、摄像头、台灯、体脂秤等产品，这些都会内化成每个运营商工作人员的KPI。

在社交媒体上，许多运营商员工提到这些产品销售不出去之后，他们只能“绑架”亲朋好友来买；有些人不想坑亲戚朋友，只好自费购买，俗称“倒贴上班”。在有的公司，还需要卖一台叫作“云笔电”的产品，它的功能类似普通笔记本电脑，价格高达1888元，但性能很差，“开机需要5分钟，内存很小，随时会卡顿，连电影都看不了”，阿虎说，“它在市场上一点竞争力都没有”

二手平台上转卖的云笔电。（图/平台截图）

为了催促大家完成指标，运营商子公司流行搞战训，阿虎的公司也不例外。所谓战训，就是每天晚上开复盘会，下发任务，完成了许诺多发钱，完不成就会扣钱。如果一整个季度都完不成，就会被亮红牌，最后会实行末位淘汰制。

他说，这些激励并不是很大，而且业务也很难做。“号卡和宽带都饱和了，去哪儿做业务？”根据工信部的数据，截至2023年底，中国的移动电话用户规模达17.27亿户。也就是说，平均每个中国人，就拥有1.22部手机。

凌玉是湖南省某运营商的渠道经理。提到复盘会，她说，在运营商上班的日常就是下班之后开会、培训。很少人能真的完成任务，所以每天都要在复盘的时候自我批评。有时候这样的复盘会会开到晚上11点，但是每天复盘的内容大同小异。公司会提前发通报，公布“蜗牛榜”，即业务落后的员工榜单。上了蜗牛榜的人需要接受领导“质询”，被思想教育。

运营商蜗牛榜名单。（图/网络截图）

阿虎说，每次复盘会，其实都是说同样的话——为什么没达标？怎么达成？不完成就加班，领导就找你谈话，循环往复。

数字游戏

小P在广东某区县做后端支撑，主要工作是写材料做经营分析，具体而言就是写业务报告，根据上面的指标写计划，同时每天追着一线工作人员完成各种指标，一线的营业厅业务员能否完成这些指标，也算她的KPI。

每天她的工作中很重要的一项就是自己核算指标完成情况。我问她考核的周期是怎么样的，是一周还是一个月。她说，“KPI恨不得每天一算”，而且需要手动核算，因为运营商后台没有联网的数据系统。而运营商产品多，规则复杂，且底下口径经常不一，数据来源很乱，每到要统计KPI，就要花去大半天的时间。之后她要输出报告，分析产品为什么卖得不好、计划是什么、目标是什么。

网上传出的运营商工作日报模板。（图/网络截图）

她说，这就像分析“开在山沟沟里的小卖部为啥卖不出去商品”一样，答案昭然若揭，随着号卡、宽带的饱和，运营商的增长红利期已经过去。

但是每年的增长目标又摆在那里。小P说，上层会给出各种KPI ，层层下放，真实情况是，“指标太高，正常人根本完成不了，最上面希望达到某个目标，但是怕基层达不到，就会把目标再往上定。这个指标层层下压，到最后可能会变成好几倍。”

所以到了基层，为了完成任务只能“各显神通”。小P刚入职不到半年，就听说了运营商在一个小区里为了抢业务打架的事情。为了抢占友商的宽带市场，业务员要和物业“搞好关系”，送礼、请吃饭的事情很常见。

2018年12月，工信部发布了《关于整治商务楼宇宽带垄断优化中小企业发展环境的通知》，要求基础电信企业等不得与房地产开发企业、物业管理公司等达成任何形式的排他性协议或约定。但是根据南方都市报2024年的暗访调查，发现部分开发商或物业公司仍然存在与代理商签订排他性协议，使得该区域宽带业务被代理商垄断的情况，还有些是开发商建设楼宇时标准执行不严，光纤铺设不到位，转而将宽带业务交给运营商，收取“入场费”。

阿虎说，“公司只看结果，他把任务放给你，但不会考虑你怎么完成任务。”于是业务员学会了做“数字游戏”。

业务员经常要下乡去摆摊，拉个横幅，送鸡蛋、送手机。这个时候，他们就可以再开通一个电话卡，同时绑定一个副卡，这样号卡数量就上去了。但是许多人这个卡基本不会用，于是这些卡号就变成了“沉默的号码”。

现在到了年底，小虎的公司会出一个“出账用户”的清单。所谓出账用户，就是每个月正常通话或者跑流量的用户。但鉴于上述以送东西为名义办的卡用户基本都不用，所以他们会把“沉默清单”拉出来，一个个打电话，随便说两句，就算完成了“出账”的任务。

有时候，他们会打电话告诉用户送10G流量， 每个月只需要交0.1元费用，这样就相当于用户又活跃了。

还有许多办了宽带之后没再使用的用户，他们也需要悄悄把宽带激活，用已有的设备拨通宽带跑流量，给上级公司造成一种假象——用户在使用已有的设备。

“做数据”的手段还有很多，比如利用“话费返销”的功能。这个功能本来用于用户交错话费之后可以申请退回话费，而业务员会利用这个功能偷偷给沉默的用户交话费，然后快速赎回，以增加“出账用户”的数量。

阿虎说，“这就是一直保持增长的秘诀，全是一堆数据”，对公司经营来说没有意义，还浪费了资源。

数据！数据！数据！（图/《下一个素熙》）

小P 的日常工作里，包括做计划让一线员工去完成指标，但她也知道上面的指标很难完成，基层只能用非常糟糕的方法来完成，包括造假。她说，大公司往往流程很长，这些造假的漏洞“往往有回旋的余地，拆东墙补西墙，等发现的时候早已补上”，所以坏账也不会很明显。

如此干到退休

小P是今年通过校招进入南方某运营商公司的，原本她期待能进市公司，因为市公司待遇好，属于“甲方”，压力没那么大，但是她被分配到了区县，不久后，又被调到了另一个后端支撑岗位。她每天需要写材料，做运营分析，做售前售后工作，也需要做客服，什么都干一点。至于调岗，领导没有给出理由，因为“公司会调你到需要你的地方去”。

公司会调你到需要你的地方去。（图/《小公女》）

在运营商公司内部，调岗非常普遍。但没人能给出一个具体的理由。

小贝曾经是东北某县城公司的商企客户经理，但是她说自己干的就是客户经理的活儿，每天都是卖产品。有一段时间，她基本卖不出去FTTR，后来就被调到了一线当业务员。她形容自己几乎是倒贴上班，除了自费买产品，完不成业务也会有各种罚款。比如拆机没打申请扣50元、FTTR完不成扣400-500元、单位组织考试考不好扣100元……

而完不成任务就得一直加班、被领导约谈，后来小贝已经被骂皮实了，干脆躺平。她说自己每个月到手工资一两千元，很多同事都是这样。在东北小县城，年轻人基本外出打工，剩下老年人，这些业务很难卖出。

北方的冬天。（图/《东北虎》）

小贝说，每天睁开眼睛就想辞职，但在东北的小地方，自己这样的单位还是“香饽饽”，很多人想进来，毕竟是“铁饭碗”。

阿虎也说，无论如何，这是一份稳定工作，没有大的问题，公司不会开除你，无非就是调岗调来调去，“躺得平平的，就无所谓了。”

阿虎是80后，今年，得知距离退休的时间又变长了，他感到愈发痛苦，难以想象自己还要干这份工作二十多年。他说，家里人其实支持他躺平，保住工作就行，不用太拼，但是他内心里很难接受，“我不想成为这样的人，我还年轻，我才三十多岁，为什么要这样子？我不能干点有意义的事情吗？”

吐完苦水，小P说，“现在的就业环境，起码运营商能发得出工资”。在刚过去的国考中，小P也去参加了，她一直在观望一个逃跑的机会。

（文中人物名字均为化名）