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[人世间] 当北大博士去送快递

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发表于 2024-4-1 10:34 PM | 显示全部楼层 |阅读模式


当北大博士去送快递

 小昼 极昼工作室 2024-03-25 21:13 


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系统的“要求”

看到快递行业新规,我第一个想法是,如果真的完全按照规定去送,快递员可能会被累死在送货上门的路上。

“新规”出台,对市场规范和维护消费者权益无疑是好事,同时也应该看到,一些快递员提出了异议。矛盾表面上发生在快递员跟消费者之间,背后其实存在于快递员跟“系统”之间。

我们现在有点过于“神化”系统和算法了,觉得算法准确、高效、自动,几乎“万能”。但事实上,快递工人面临的现实情况往往要复杂得多。至少在快递行业,系统和算法并没有或者没能力考虑现实的复杂性,同时又刻板地要求高效率的确定性结果。例如,某日某时之前必须把快递送到。最终,解决复杂性和不确定性的任务,自然就落到了快递员头上。

2016年秋天,我去到通达系一家公司,在J城市的两个站点以学徒身份各自待了数月,跟快递员同吃同住,学着他们干活,中间还在公司总部“实习”了一个月。

为了节约成本,A站点开在城中村,跟承包片区最远隔了十多公里。我印象很深,第一天经过大桥,同行的快递小哥为了赶时间,不仅没等桥底下的红灯,还不愿意绕行,直接带着我逆行冲上了桥。我当时心想,这要是真撞了,田野还没做完,我就上新闻了,标题大概是“北大博士骑电动三轮在高速桥逆行被撞身故”。

每天清晨,快递员就会领到相当重的派件任务。那时候,快递分“早班件”和“晚班件”。早班件必须在当天14点前送达,并在系统里录入签收。晚班件则必须在晚上22点前送达和录入。不分包裹是大是小、是轻是重,更不顾小区物业几点让快递员进、几点不让进等等因素,系统录入时间每天都是截止在14点整和22点整,分秒不等。

带我干活的小哥跟我说,根据他的经验,一天送100件的时候是比较轻松的,早班件可能午饭前就送完了。这时候他就会骑着电瓶车,在街上转一转、吹吹风。不过,他基本都是在站点派送区域里逛,哪怕隔着条街就是著名景点也从来不去。在自己的片区,他特别熟悉,要走哪个门、哪个保安好说话、写字楼哪个电梯不能坐等等。但对片区外的J市,他却很陌生,甚至有种畏惧。

实际上,闲逛的机会他一年到头也享受不了几次。快递员平均一天要送120-180件(2016年),如果超过150件,基本就没有休息的时间了,差不多从早上一直不停歇地干到晚上八九点。

那时候一天干下来,基本都是走3万多步。我有日常锻炼的习惯,还跑过马拉松,但前面一两周跟着送快递,天天晚上腿都是酸痛的,后来才慢慢习惯了。

快递员最不想送的就是老旧小区。不仅没有电梯,小区排列不规整,楼栋也可能很多。刚送几天我就发现,老旧小区的快递并不是均匀分布在各个楼层的,而是五、六楼特别多。一开始我也纳闷,难道住在一楼二楼的人都不喜欢在网上买东西么?后来我理解了,低楼层的业主都会让自己家老人居住,高楼层的会拿来出租给外地年轻人,而快递又主要都是这些年轻人在买。

可是对于快递员来说,所有件的派送费都是一样。无论什么小区、什么楼层、什么物件,都是送一件1块钱(注:2016年)。一个文件是1块钱,一袋大米也是1块钱。有人买了个马桶,几十斤重,又住六楼,非要送上楼,快递员说就挣1块钱,让他自己来楼下拿,要么直接给他填拒收,两个人就这样在电话里吵了起来。

如果按照日均150件算,快递员一个月挣4500元,再加上揽件,一个月差不多6000到6500元。所以快递员其实不愿意多派件,一天比别人多派30件,一个月也多赚不到1000块。而且快递数量是不可控的,谁都不知道明天站点运来多少个包裹。来多少就必须送多少。

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快递员在录入签收。讲述者供图

在我的调查过程里,发现快递员特别讨厌“双11”。到了高峰期,大约一天要送300-400件。虽然工资增多,但任务极重,像打仗一样。提前一周站点就开始行动,把所有堆积的问题件都送出去。“双11”来了以后,真的是一趟趟车往站点拉,放不下就堆院子里。

有一个画面我至今忘不掉,有个快递员,三轮车里装不下,上面绑了一大袋,座位上还摆了两大袋,弓着腰半蹲半站着骑电瓶车匆匆忙忙走了。这时候,好好吃顿饭也成了奢望,送到晚上11、12点很普遍,送完还要录系统、建包。

这就是工人跟系统的矛盾——系统只看效率,但劳动者的时间和体力却是有限的、波动的、不平均的。系统可以算出劳动者工作时间和强度的平均值,还能优化他们工作的流程与行车的路线,却忽视现实的复杂性,处处一刀切设计。系统对提高效率、降低成本的无限追求,当下看来也很难在短时间内得到扭转。

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除夕夜送货的快递员.IC photo


系统的“漏洞”

正是因为有了这个矛盾,工人为了满足系统要求,劳动过程中主动发挥“人”的自主性,却不自觉侵犯了消费者权益。

2016年那个时候,还几乎没什么驿站和智能柜,我们每个件都要打电话。先把快递提前按小区和楼栋整理好,到一栋楼下逐一给收件人打电话。平均4-5个电话里,就会有一个没人接或拒接。刚开始我说,那要不多打几遍吧?因为按照公司的操作规范,快递员必须要联系上收件人。但试了几天我就发现,很多人就是不想接。也遇到过很凶的,接起来就骂人、问你干嘛一直给我打电话。因此,后来我最多打2遍,也就不打了。

系统难以预料的其他情况也不少,有时候小区物业突然不让进了,有的联系上了收件人又要求马上改地址。又或者送完快递下楼,发现快递车电瓶被人家偷了。还有个人明明亲自收了快递,转头就投诉自己没有收到,要求赔款,连续好多次。最后公司只能让另一个快递员在他拿快递时偷偷在旁边录像取证,接到投诉后再出示证据。

快递员每天还要处理千奇百怪的问题。比如有人买了一副手套,包裹里只发现其中一只,他也投诉快递。快递员说这个你得找商家,客户说不懂怎么操作,最后快递员只能义务上门帮他弄。

这些劳动过程中司空见惯的复杂情况,却从来都不是电脑系统和算法会考虑的。为了应对系统简单粗暴的衡量标准,快递员不得不发挥“人脑”的自主性,“优化”自己的劳动过程。

比如,遇到不接电话,大多数快递员就会根据经验来判断。如果这个收件人是熟悉的或者好脾气的,直接就给他放门口了。如果没有把握,可能就会缓一缓,先放在车上,回去录入签收异常,下午再送一次。这种签收异常的件要是一天有7-8个就会令人非常头疼,因为很可能下午或者第二天,得专门为了这个件单独跑一趟这个小区。

快递员很烦重复送件,大多数人都会觉得,1个件就挣1块钱,还要来来回回跑,挣得太费劲。但他们既不能扔掉这个件,也不能跟收件人发脾气,最后往往还是放门口。

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快递员何师傅爬楼送快递。图片来源:北京青年报-IC photo

快递员往往比社区还熟悉片区里的居民。分拣包裹的时候,快递员瞟一眼收件人的名字就知道是不是自己片区的,在哪个小区、哪层楼,甚至外貌性格好不好、家庭关系好不好都能了解。我的博士论文里,因此把快递员称作“最熟悉的陌生人”。

我完成那次田野调查已经8年了,至今还记得一些收件人的名字。印象最深的收件人叫“王俊凯的初恋女友”,她的快递超级多,但我从来没见过她。因为她当时住在一个临街的三楼,是跟人合租的,总是不关外面的大门。所以我每次派件不用打电话,门一推、放客厅就行了,派送效率极高。在我看来,这就是双方达成的隐形默契。但是,严格按照系统流程的话,肯定是不合规的。

田野中我还发觉,系统其实也在引导快递员发挥“人的自主性”,来处理最难解决的收件人投诉问题。

在这个行当里,快递员最怕的就是投诉和罚款。最常见的投诉就是虚报“问题件”。一般都是来不及送了,快递员就自己先在系统里填一个收件人不在。收件人要是查询到这个信息,反馈给系统说自己明明在家啊,就会对快递员罚款5元。其他的情形还有:虚假签收,罚款700元;丢失件照价赔偿,最低罚300元等等。

在公司里,快递员和客服的比例大约是5:1。我做田野的这家公司,全国客服就有几十万人。站点的客服接到投诉,比如说“虚假签收”,会先联系快递员,告诉他哪个快递被投诉了,快递员自己就会给顾客打电话解释,一般是说包裹太多了忙不过来,下午就送。跟收件人沟通完,快递员自己就可以在系统上选择撤诉,这样就不会罚款了。

一开始,我还以为这是系统的“漏洞”。后来我在总部跟管理层访谈,发现他们其实一开始就了解这个情况。其中一个管理层对我说,设置客服的目的不是为了罚款、进而保障派送时效,而是要设置一个过程,解决快递员来不及派送和收件人着急收件的矛盾和张力。

当快递员在自己派送的片区内,主动搭建起和收件人良性互动的社交关系,混了脸熟甚至成了朋友,那么收件人遇到快递员送得慢或者工作失误,也自然就大事化小、小事化了。但如果快递员没跟顾客沟通好,引发了二次投诉,那就会对快递员加倍重罚,一次虚假签收罚完700元,二次投诉就再罚1000元。

在我看来,“新规”中明令禁止的“擅自代收快递”,“擅自投放到智能快递箱、快递服务站”等行为,正是由快递员在系统提升效率和派件量繁重的双重压力下,发挥劳动自主性的过程。只是带来的负面效果之一,就是会侵害消费者的权益,特别是对于老年人、残疾人和行动不便的消费者来说,无疑增加了他们的负担。

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正在卸货的快递员 讲述者供图


不增反降的派费

这些年,大家对快递公司特别是通达系的吐槽好像越来越多,这肯定不是偶然。其实,作为加盟制快递代表,“通达系”的优势是成本可控、运费低廉,劣势就是质量和服务较弱。

低成本也反映在快递员的保障上。除了派揽件收入,快递员仅有的“福利”,也就是老板提供的住宿。2016年在B站点,他们住在临时板房里,在 A站点,他们住在城中村的隔间。

他们的居住环境我至今记得很清楚,一个房间住12个人,6张上下铺的铁床,一进去就是一股扑鼻而来的臭脚丫子味。我进去的时候排到第11张床,很靠近厕所,厕所里到处都是黄渍,也没人会打扫,反正能用就行了。房间里很阴暗,分不清朝向。地上到处是辣条、瓜子壳、饮料瓶,他们最喜欢喝冰红茶,很便宜,1升的桶装,一天可以喝几桶。

我跟快递员们聊过未来规划,他们想法都比较类似,要么赚几年钱回家干点什么,要么进顺丰、京东这种直营性快递公司。当时顺丰的派件大概是1.5-2元,整体收入更高,还有五险一金。但它们的职位也是有限的,往往需要等空额乃至先做一段时间兼职。

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庄家炽田野调查中部分快递员的信息,图来自其博士论文。

2019年我曾打算重访,结果发现两个原来站点都消失了,A站点老板说2016年双11爆仓,罚款太多,索性就不送了。B站点老板联系不上了,原来的站点现在成了停车场。

这几年,不论是快递工人、外卖员,又或者网约车司机,劳动管理系统变得越发精细和严格。可惜的是,这种“精细”始终体现在对工人劳动过程的具象化管理,他们的肢体动作、语言,甚至说话的语气都会被系统探测并记录。但对于工人劳动场景中面临的复杂场景和不确定性事件,始终没有得到很好考虑和解决。

“精细”管理的另一结果,是单人快递派件量的大幅度增加。2016年,官方统计全国每天约1亿件快递;2023年,这个数据已增长到了3.6亿。但是快递员没有增加那么多。2016年底,北京交通大学有调查显示全国当时一线快递员大概230万,2022年有个统计,大概是450万。粗略估计,单个快递员派件的数量翻倍。

(注:2016年据庄家炽统计,J市快递员日送快递平均为150件左右,据媒体近日报道,J市多位快递员一天的送货量大约为三四百件,几乎翻倍,与上文判断互相印证。另外,近年快递价格在不断下降。据国家邮政局数据,2010年至2020年,全国快递平均单价从24.6元降至10.6元,下降约57%。2021年上半年,全国快递平均单价已不足10元。)

然而,快递员的收入增长就没有那么明显了。2019年我跟他们聊,甚至发现他们派件费比2016年更低了,一件只有9毛还是8毛。这还可以根据招聘启事判断,现在你去看J市的快递员招聘,通常就是8000元(注:招聘网站上多个J市通达系快递招聘薪酬显示为8000-15000元包食宿),实际上应该拿不到那么高。哪怕是8000元,跟2016年比增长也有限。

一边是系统控制更加严格和精细,另一边是派件量爆炸式增长。菜鸟驿站和电子货柜的普及和广泛使用,确实大幅提升了派送效率。但像消费者要自己搬重物这样的问题也确实存在。

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站点里等待派送的快递。 讲述者供图

未来如何更好地解决“最后一公里”的派送问题,我觉得,还是应该变革“系统”,乃至变革行业发展模式。

仅仅举一例,对于重物、生鲜、无电梯高楼层的家庭,如果可以适当增加派件费用,相信可以最大程度激发快递员发挥“人的自主性”和“人的智慧”。我们发快递的时候都是按重量收费,怎么快递工人派件的时候就不是了呢?

跟快递员待得越久,我越会发现自己和他们身上的共同点,以至于常常觉得平行空间,我很可能也是一名快递小哥,所以我发自内心地希望他们过得更好。但我也知道,这需要整个行业乃至社会的努力。

更宏观的层面,行业的发展逻辑同样应该迎来变革,而不是像这些年,一直处于低价竞争的“泥潭”模式。2016年,就有一个公司老板跟我说,快递业界流传一句话:“谁不降价,谁得死;谁先降价,谁先死”。8年过去了,我觉得这句话对快递行业依然适用。如何引导中国快递行业“卷服务”、“卷品质”、“卷安全”,可能是主管部门更应该关注的问题。

无论如何,在目前的背景下,如果快递公司严格执行“新规”,要求每个快递员逐一打电话、消费者又要求全部上门派送的话,确实有很大的困难。强力推行的结果,很可能是将派送压力与违规责任,简单粗暴地直接压到一线工人身上。

如果是这样,或许还不如把问题直接抛给市场,让消费者自己选择,想要什么样的价格和服务,就选择怎样的企业?(文|周航  编辑|王珊瑚)


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