我，山西轮椅女孩，走出大山勇闯客服岗，一天打100多通电话，如今撑起全家

源济

我，山西轮椅女孩，走出大山勇闯客服岗，一天打100多通电话，如今撑起全家

这是《自拍》第548个口述故事

每一个虚拟的客服号码后，都有一段真实的人生。

李秀芳是抖音电商的一名客服，工作时，她帮你处理无法推进的退款、老人孩子的争议订单；挂断电话后，她是从大山“爬”出来的女孩，靠自己赚钱给双腿复健、帮妹妹还助学贷款，开启崭新的人生。

5岁半时，李秀芳摔伤了腰椎中枢神经，从此右腿落下病根。在山西的小山村里，有人觉得她的人生一眼看得到头——找个不嫌弃她的人，年龄大很多也没关系，嫁人生子，被人照顾一辈子。

但她偏偏不愿意。26岁那年，她终于说服父母，来大同闯荡。从一线开始，如今她已做到仲裁客服，当买家与卖家间的“小法官”，以专业的态度和能力处理多方僵持的客诉。

一天100多通电话，老人的、宝妈的，还有涉及多方的…...面对各有诉求的买卖双方，她要在中间周旋、判断、给出方案。

四年下来，她用这份工作的收入，攒钱做了手术，帮妹妹还助学贷款，还报了大专自考，从困在大山里的女孩，变成了撑起家的人。

当一个大山里的女孩想要“生下来，活下去”，她的生活，会成为怎样一场冒险？以下，是她的自述——

一个沙发，四个人，三天

一个沙发，让四个人忙了三天。

有买家买了个沙发，质量有问题，申请退货退款；商家在后台通过了，需要上门取件；用户刚把货寄出去，商家告诉他地址不对，需要取消重新申请。几番周折后，用户再次退货退款，寄回后商家竟然拒收了。

买家给我打电话，情绪很激动：“他让我取消重新申请的，我照做了，现在货退回去了，他不退款，凭什么？”

我看了他们的聊天记录后，赶紧给商家打电话。原来，商家正好搬家，还没来得及修改系统默认的收货地址，用户按照原地址寄出去了。商家拒签后，要求用户转寄到正确地址，而转寄产生的运费，现在没人承担。

用户说，已经按商家要求重新退货退款一次了，怎么还折腾我？商家说，没收到货，我怎么给退货退款？物流说，没人付运费，我怎么转寄？事情就卡在了这里。

那我呢？

我是抖音电商的一名仲裁客服。电商客服分为几类：一线客服，就是用户在线打字接触到的第一个客服；一线无法解答的复杂单子，会转给二线工单客服，研究每一单的证据，给出相应解答；而我所在的仲裁客服，承接的是一、二线无法判定而转来的售后纠纷工单，需要在商家和用户之间判责，给出解决方案。

我们私下开玩笑说，自己就像个“小法官”，手里有个小锤子，最后判定责任到底该归谁。

我一天要打出去的电话，一百七八、一百四五都是有的。

就比如退沙发这件事吧，我先查看了此前的沟通记录，和三方核实了相关事实。接着，我查验了商家过往信用，然后安抚用户，安静听完用户的委屈，告诉对方：我下班了也是个消费者，我特别理解您。但这个事儿现在卡在运费上，您不垫的话，物流不转，商家收不到货，还是无法退货退款。您垫付之后保留好凭证，放心吧，不会让您亏钱的。

用户最初没同意，但我们电话沟通了十多分钟后，他终于说：“那好吧。”然后，我开始跟进物流，等着沙发被寄到正确地址；看物流显示签收了，联系商家确认货有没有问题；确认没问题了，再跟物流核实运费金额，拿着用户的理赔凭证，帮忙申请80块钱的理赔运费；等运费和退款到账，再给用户回个电话，确认有没有收到钱……

当然了，这只是其中一个案例。一天里，我要处理100多个进线，一个工单还没结完，新单子已经在库里等着了。

除了这类纠纷，我们还常常面临更复杂的情况。

面对老年人，我们要调整自己的说话方式，把一些专业语言换成大白话，放慢语速、反复说好几遍；未成年人就更复杂，他在法律上没有民事行为能力，下单的时候往往用的是家长的手机。家长打过来的时候，情绪都不太好，气孩子不懂事，也气商家和平台：“为什么能让他下单？”

还有无收入的宝妈群体。

有一次，我成功阻止了一次“刷单”诈骗。当时我刚上班没多久，接到一个工单说，自己被商家诈骗了三四千元。我第一时间联系上了用户，发现她是一个宝妈，在网上找兼职时误入了一个刷单群。当时群主告诉她，只需要在某个商家店铺里下单一个相机，再填写指定的地址就好，下单签收成功后，就会给她返现等额美金。群里还有很多“姐妹”分享做完任务领报酬的截图，于是她信以为真。

不过，在用户下单后，所谓的“群主”就失联了；再向店铺申请退款，却被告知“不支持退款”。于是，她申请了平台介入。

我去向商家核实情况，商家说，自己按照用户填写的地址发货，不退货怎么退款？但宝妈很着急，因为收货地址根本不是她的，她没法操作退货。

万幸的是，介入时，商品物流还显示“配送中”。我们第一时间告诉商家拦截快递，生怕多耽误一秒，用户就真的钱财两空了。

因为放不下心，我挂了商家的电话后，又去主动联系了派件员小哥，告诉他，这单商品涉嫌诈骗，千万不要配送。小哥也很配合，没有立刻配送，在接到商家的召回工单后就把快递原路返回了。

后来，我给用户打电话回访的时候，她特别高兴，一直在跟我说谢谢。她说，等快递召回的这两天，她连饭都吃不下了，这对她来说是很大一笔钱。当时，我听了很高兴——能给用户挽回这么大一笔损失，尽到了作为平台客服的责任。而且，我也刚上班不久啊！自己原来这么厉害，已经学会解决问题了。

成为仲裁客服后，我要处理的客诉，比当一线客服时复杂许多。

做客服的难在于，有的用户情绪上来，不只是骂我，还问候我的家人。我当时觉得特别委屈：我给你处理问题，你不满意可以骂我，但你凭什么连累我的家人？有时，我挂了电话在工位上哭，组长看到了，就让我先去缓一缓，别通电话了，她帮我处理。公司也有不定期的心理疏导，开会的时候，老师会教我们怎么排解负面情绪。

后来，我没那么容易哭了，面对用户情绪激烈的时候，我能理解，用户不是针对我，只是情绪需要一个出口。有的用户事后还会道歉，之前一个骂了我的用户，第二次打电话没听出来是我，还跟我说：“昨天那个女的被我骂了，你跟她说声对不起。”——他没听出来，“那个女的”也是我。

从山里到城里，路难走，但我的人生一直在向前

我老家在山西灵丘的一个小山村，四面环山，离县城一百多里地。村里几乎什么都没有，小时候路还是土路，物资进出都不方便，去一趟县城都算出远门了。

5岁半那年，我还没上学，跟小伙伴坐农用推车玩，车翻到了陡坡下，把我的腰椎中枢神经摔坏了。当时医疗条件有限，这个伤没治好，从此我的右腿再也没能自己走过路。左腿保留了一点力气，拄着拐杖可以走一段。

小时候，我没觉得有什么不对劲，老家的小伙伴们都挺好，大家还在一起玩；可是上了初中，同龄人上学的上学，打工的打工，渐渐都离开了村子。我依然在家里，看着忽晴忽阴的日头，干着干不完的杂活。这时我才发觉，他们都在往前走，只有我停在原地。迷茫和焦虑，就像四周的大山一样环绕着我，这种望不到头的黑暗，贯穿了我的整个青春期。

我在灵丘的老家，四周都是大山，其实风景挺秀美的。

当时，村里甚至有人开始帮我物色对象——不嫌我“残疾”就行了，找个挣钱的人养我，再生个孩子老了照顾我，这不是挺好的吗？他们不明白我有啥不乐意的。

可我真的不乐意。我看双胞胎妹妹的课本，还有余华的《活着》和路遥的《人生》，这两本书我翻来覆去读了好多遍，改编的影视剧也看了好几遍。读书没有改变现实，但让我开始相信人生还有另一种活法。我只是不会走路，不比别人差。

所以，我还是想出去试一试。

但出去不容易，有很多现实因素：我身体不方便，一个人走不了；家里还有七八亩地，母亲一个人管不过来……我一直磨、一直磨，捱到26岁那年，父母终于同意，让我出去闯一闯。

在母亲的陪同下，我终于来到了大同，少女时代“梦寐以求”的城市。但上车的时候，我心里最大的情绪不是兴奋，而是紧张，甚至带着一点点恐惧：我什么都不会，电梯都没见过，对社会的认识全来自电视。就连车站门口的石墩子，我都不知道怎么过。

在大同的城市生活对我来说既困难，又新鲜。

本来我的父亲也要来大同的，有他照应着，日子会好过一点。但是刚到大同没几天，他就在包头矿上受了伤：开采矿石时，大石头从山上滚下来，把他的右腿股骨整根打碎了。因为担心家人着急，父亲谁也没说，老板一开始还替他瞒着，直到医生告诉说他的右腿可能要截肢，他才给家里打电话。

于是，母亲把我托付给大同的一个亲戚，自己赶到包头陪护，一去就是8个月。我一个人慢慢捱，慢慢学，终于度过了最初的适应期。

但工作还是不好找：大部分时候，人家一看我的情况，就委婉地说“不合适”；有时好不容易有点眉目，结果面试时发现，公司门口全是台阶，就把我挡在了门外。那时候，我只能靠游戏代练，赚一点小钱维生。

但我想着，既然我已经“爬”出来了，就不可能再回去。

在村里时，我焦虑又自卑，整个青春期都没留下什么照片。这组照片，是我出来工作后，回村探亲时拍的。

我辗转换过很多份工作。我没有高学历，因为身体原因，服务员、外卖员这样的体力活也干不了，只能找各种远程工作。它们有一个共同点：工资低又不稳定。那时候我又想起那两本书，我告诉自己：生活嘛，就是生下来活下去。只要撑下去，一切就有转机。

后来，转机果然来了：当地残联告诉我，抖音电商在招客服，我决定去试试。没想到，面谈很顺利，第二天就进了培训。这里有宿舍、有食堂，公司还减免了我的宿舍和午饭费用；但我最喜欢的，还是每个楼前长长的坡道——在园区里，无障碍通道让我的轮椅畅通无阻，仿佛我的人生再也不会被小小的台阶困住。

园区里的无障碍设施，让我的轮椅畅通无阻。对了，我的轮椅很好看吧？

工作给了我底气，也给了我第二次人生

我在这里干了四年。从一线文字客服做起，每天回复几百个单子，下了班手都是麻木的；积累了经验之后，我从文字客服转向二线外呼客服，再到如今的仲裁客服，负责一二线客服暂时无法判定的复杂纠纷。虽然还是偶尔被怼，虽然下了班嗓子总是哑的，但我却很高兴：我看到了自己身上的变化，日子也有了奔头。

干客服这四年，我最大的变化是敢说话了。

刚来大同的时候，我特别胆小。有一次去银行办事，门口有台阶，我上不去，在台阶前来回走了好几趟，就是不敢开口求人帮忙。后来事情实在急，硬着头皮跟旁边一个路人说：“您好，能不能帮我抬一下轮椅？”

现在完全不一样了。当客服就要不停地跟人说话——老人、小孩、男的、女的、天南海北各种口音的人，慢慢地我就不怕开口了。取快递时柜子太高够不着，旁边有人我就直接说：“您好，能帮我取一下快递吗？我够不着。”刚来到城市时我满心防备，但现在，我不会再纠结“万一人家拒绝我怎么办”，因为我知道，人与人之间，其实没有那么多什么陌生呀、隔离呀、算计呀，更多的还是善意。

如今的我，越来越相信人与人之间的善意。

更重要的是，工作给了我经济独立。现在，我的收入还不错，去年攒下了一笔钱，去北京积水潭医院，动了腿部手术——小时候的意外让我的右腿无法伸直，常年只能侧着睡，走路时右腿悬空吊着，左腿承担全部重量。医生说如果一直这样下去，左腿迟早也要废掉，到时候只能坐轮椅了。

这次去北京，我做了胯关节松解、腓总神经移位、筋膜切取，住院四个多月。领导很好，给我批了长假。手术后，我的右腿能伸直了。绑上支具，两条腿都能踩在地上，走路比以前轻松很多，也能走得更远了。如果没有这份工作，我攒不下手术钱，或许情况就会更糟糕。

在北京做过手术后，我的腿部情况好转了，还去逛了逛北京的景点。

我妹的助学贷款也是我还的。小我十岁的小妹考上了研究生，她的学费、生活费都是家里不小的负担。我前两天帮她还了两年的助学贷款，她需要买什么东西，我也是二话不说就转钱。小妹在学校遇见什么事情，也先和我商量。我从被照顾的那个人，渐渐变成撑起家的人。

我也有了自己的生活。休息的时候，我会和同事约着吃饭、看电影，偶尔抢抢演唱会的票；我还报了成人自考大专，下班回宿舍之后，就会看看网课，准备今年10月的考试。因为身体原因没读成大学，一直是我的遗憾，现在我终于可以把它补上了。

我和朋友一起去河南时的合影。她也是残疾人，当时有个残友推荐了北京的医生，我们一起去向她了解术后情况。

这份客服工作，是我用一只脚来参与社会的方式，也给了我钱，让我用另一只脚来完成我自己的小小梦想——供妹妹读完书、重新念大学、在大同买一个小房子给全家人安身……这些愿望有的很近有的很远，但它们都是日子的奔头。

现在每年过年，我都会回灵丘老家。说来奇怪，离开老家之后，我才重新爱上了那个小小的村子——我觉得那里一切都好，风景好、空气好，是因为我知道，自己只是暂住，过完年还要“回”大同。我有了走出去的能力，于是它从牢笼，变成了故乡。

“你要相信，好的事情总会来临，如果来晚了也不失为一种惊喜。”这句话是我的微信签名，其实是想说给那个曾经在大山里度过少女时代的自己。我可以慢一点，也可以晚一点，到最后我还是能实现自己的价值和所想。

*本文由李秀芳口述整理而成，文中照片除特殊注明外均由本人提供。

  李秀芳  | 口述

  趣多多  | 撰文

猫 基 | 编辑

-THE END-

这是我们讲述的第548个口述故事