《720行》：“只闻其声不见其人”的110接警员

源济

“只闻其声不见其人”的110接警员
搜狐图片  2016-1-5

提到接警员，常人可能觉着很简单的接电话、挂电话工作，其实实际工作并不简单。他们需要在繁杂的声音中“去伪存真”，捕捉到最有价值的声音，在第一时间下达准确的布控指令。一个接警员一个班只敲电脑就数万下，说的话更是不计其数。他们每天的吃饭时间只有15分钟，有时一天下来忙的连口水都喝不上，回复电话有时候说到嗓子冒烟。如此高强度工作也给他们心理上造成了很大的压力。目前，北京110报警服务台平均每天接警2万余起。而就2013年，110报警服务台通过快速反应抓获各类嫌疑人1.5万余名。他们这些平凡的身影已经成为维护社会治安，服务市民中不可或缺的一份子。图为1月5日，北京，110接警科三科科长张勇答复来电群众的电话。 韩萌 摄





110接警中心，除了来电接警，还有短信接警同时为人民群众提供服务。据110不完全统计，每人每天有500多个来电咨询。图为1月5日范超、纪晓甜、张勇三人在一起核实信息，以便给群众的来电以准确的答复。来电咨询中，有很多是需要专业的民警来随时解答，这也对接警员提出了更高的专业要求。





对于2006年从北京体育大学毕业后，就通过公务员考试进入公安队伍并从事接警员岗位的范超来说，这10年的工作里，她学会了很多。如今她也成为了一个富有工作经验的模范“老人”。10年接警工作，她学会了怎么和报警人通过电话打交道，从电话中判断对方的性格、脾气，来引导群众怎么解决问题。刚刚开始工作时，她也因报警人在电话另一端不理性的谩骂觉着委屈。如今她已将“沟通”这门艺术练得‘炉火纯青’。 因为她工作细心认真，经验丰富，年轻同事们接到一些棘手的电话时，都会向范超求助。图为1月5日，范超在接听群众的来电。





110接警服务通过电话为群众提供提示、解答、咨询、引导、化解矛盾。据110统计，2014年共接听群众来电914万余次，呼入量比2013年上升3.2％。而要想做好工作，每一名接警员都必须有强大的内心。因为你无法预知下一秒会发生什么。也许有时候只是迟疑了一秒钟，只是错过了一个字，其后果可能就是贻误战机，阴阳两隔。很多接警员都曾成为世上最后一个与报警人通话的人。即便如此，他们也没有时间整理一下复杂的心情——哪怕只是几分钟，没有谁在那一秒看到眼泪，因为他（她）是真的勇士。一个接一个的电话接踵而来，他们仍要精力高度集中，头脑高速运转，手指快速操作来服务于电话那端。





范超觉得，自己在这个职位做的时间越长，感觉自己的胆子越来越小。以前自己是徒弟，可以请教师傅，现在不同了，她自己都不知不觉成了“老人”。同时，现在报警人的问题也越来越专业，自己除了学会怎么和人在电话中交流外，还需要自己有更多的法律等专业知识。





和范超仅一板之隔的另一朵警花纪晓甜，是范超的“徒弟”。她正在处理110短信报警。纪晓甜2014年公安大学毕业后，于2015年3月开始在北京勤务指挥部110接警中心三科工作。





有时接到一些信息，纪晓甜需要查阅一些文字资料，再给群众更准确的回复信息。这是一个极度严苛的岗位，它要求接警员不仅要通晓公安业务，还要成为“生活百事通”。为了不负重托，接警员们随时随地收集资料，充实自己。





纪晓甜说，入职一年来，她从范超身上学到了很多接警的规范，例如怎么引导报警人，如何解决报警人的疑问等。接警员们很难像刑侦干警那样冲在前线，也很难像派出所民警那样跟社区群众打交道，他们“只闻其声不见其人”，却倾听着无数百姓心声，家长里短。





工作上范超和纪晓甜坐在一起，在接听中遇到问题，纪晓甜也随时请教范超。纪晓甜越来越觉得，接警员这个职业对知识的要求非常广泛，她除了平时学习怎么处理来电接听外，还自学了心理学，学会如何和对方沟通。





工作之余，范超和纪晓甜是朋友，午饭后，两人在宿舍里稍微休息下，这也是他们唯一的一段放松缓解时间。





她们在一起也聊电影，谈书籍，分享身边新鲜事等等。