11月22日，网名为“一个有点理想的记者”的辽宁某记者成功地为南方航空公司制造了一场公关危机。他描述自己9日一段亲身经历的文章被疯狂转发，22日中午阅读量就超过600万，而23日中午南航发表的《情况说明》转发量只有记者文章的16%。尽管23日下午南航北方公司副书记上门致歉，此事24日仍登上各大新闻网站，特别是23日知名微信公号“假装在纽约”发表了阅读量破10万的“为什么美联航愿意推迟起飞等一个普通的乘客”后，中国整个航空乃至医疗服务业的问题被摆到了聚光灯下。
这位记者的姿态很高，主动表示不会要任何特权和赔偿，只希望南航能会同首都机场检讨急救的流程，包括如果病情被耽误该不该有赔偿，真正善待每个生命。
然而问题正在这里，不仅受害者希望“南航会同首都机场检讨流程”，而且众所周知不止一家该汲取教训，但现在南航和首都国际机场急救中心分别道歉，却均未明确承认自己有什么过错，只是共同将问题推给了“沟通衔接”和“工作流程”。
▲当事人微博截图
▍责任在机场还是航空公司
在被微信公号“航空物语”转发时，由于读者多为航空从业人员甚至南航员工，好些网友认为南航没什么问题。的确，南航乘务员在飞行中为这位病人提供了必要的照顾，并联系了地面急救车，但飞机降落后竟然无法开舱门，造成急病乘客近50分钟上不了近在10米之外的急救车，这显然是航空公司的问题。
南航在机上给当事人的理由是“塔台没给信息”，也许意味着在首都国际机场塔台眼里，普通危重病人的及时抢救是绝不能打乱首都机场正常运行的，更别说是南航而非国航的乘客。但是，南航机长是否被轻视是一回事，他是否向塔台说明危急情况，据理力争是另一回事。当然，他可以解释严重腹痛并不能判断为有生命危险。可是，在随后公司发布的情况说明中，南航对未开舱门的原因又解释为“飞机刹车系统故障不能继续滑行，等待拖车拖行至停机位后才能开启”。那么，这个机轮刹车在起降过程中没有出故障，一直等到需要送病人上急救车时才出故障，全体乘客似乎还欠南航一个感激吧？该机是在哪里不能滑行的？是否影响后续航班起降？出现这种故障，首都机场的处置需要50分钟，是否属于正常？南航和首都机场会给社会一个解释吗？
其实，即使是因故障不能滑行，但急救车已到机外，为何不能开舱门，这恐怕又需要南航向社会解释是否尽力请求过？也需要首都机场向社会解释：如果南航请求过，为何就是不允许？如果原因是双方都怕病人死在自己管辖空间而多很多麻烦，那就只能请民航总局解释，为何你们管理下的航空公司和机场会如此没有人性？对此，目前只有南航称已启动内部调查，机场并无表态。
在首都机场塔台眼里，这里的运行秩序前常常被冠以“国门”、“国家名片”，事关“国家安全”等重如泰山的宏大字眼，任何扰乱都是十恶不赦之大罪，然而你相信如果民航班机上有省部级干部因突发急病，需要送到北京市内最好的专用医院抢救时，首都机场会发生任何耽误或者推诿吗？打死也不会。恰恰相反，首都机场专门设有要客部，负责上等人的一切，这也是首都机场集团的一张在政治上永远取不完的存折。
如果不是这次事件，公众恐怕不会知道，首都机场急救中心与地方医疗系统也是泾渭分明甚至可以说隔绝的，这从机场救护车进不了城就可见一斑。的确，因为机场航站区事关飞机运行，外来车辆甚至可能连机场地面标线也认不清，因而在此范围内运行的所有专用车辆都需要特殊培训，挂一种特殊牌照。但是，不要说有相当特权的外来车辆未必不能直接驶入机场，机场急救车进不了城，意义何在？是谁的责任？
这是否意味着机场急救中心从机场航站区接纳的所有危重病人，如果机场医院无法处置，就必须另外联系急救车，才能被送到城内其他医院？这中间耽误的抢救时机，在设计这种制度的官员眼中为何一文不值？显然，这还是因为对首都机场的利益至关重要的人根本不受这种耽误影响。
这次事件中，病人只能被送到的机场医院，其定位是机场集团职工医院，还是具有满足机场全年数千万乘客临时紧急医疗需求的职能？从事件中在正常工作日的中午其急诊室就叫不到人推担架车去检查，也许已经有答案。
▍应该由谁抬担架
此事最荒诞的情节当然还是急救车来了，没人愿意抬病人下飞机。这是在你死我活的两个交战国交换伤病战俘时也不容易发生的情景，但它发生在中国首都，两家服务商对待自己的客户时。说双方都不愿担责其实根本说不通，因为纵然有“医闹”现象存在，但从法院判决来看，中国社会并没有逼迫航空公司和急救站为乘客/病人因病重的确无力挽救承担责任的先例。相反，对明明有机会挽救生命，却因推诿扯皮而延误治疗，造成死亡的，不管对作为承运人的航空公司，还是对作为救助服务商的急救站，也不管从民事责任还是道义责任上，都应当追究。即使是多方责任或者责任范围划分不清，再不完善的中国民法也是有规则可循的，要想一推了事并不容易。
显然，不愿抬病人下飞机的主要责任在首都机场急救站，这是他们在全社会面前的一场拙劣的职业道德秀。不要说收费的，就是公益性的急救服务，天然职能就是接运伤病员，其起点当然是伤病发生地，除非该场所对急救人员的生命有迫在眉睫的危险。伤病发生地同时也是另一项运输合同承运人保障乘客安全、在紧急情况下应予救助的责任覆盖范围，只会产生重叠的责任，而绝不产生对一方免除责任的效果。
关于舷梯结冰，首先是首都机场服务不周，如果发生乘客摔伤应承担民事责任，如果造成担架摔倒，加重伤病情，更是难辞其咎。但是，首都机场急救站并未以舷梯结冰拒绝登机，全体乘客也已顺利下机，同时急救工作天然可能需要从一定程度的险境上接运伤员，因而这根本不是理由。担架的确不便上下舷梯，但这种病人也是完全可以背下去的。而最终发生的结果是：不光没有人抬，也没人背，病人自己下机连扶一下的人也没有。
因此，这件事情中，急救医生第一违背收费服务的基本合同义务，涉嫌违约；第二违背急救医生和所有医生的基本职业道德，在健全的行业规范中还应当接受行业处罚；第三违背作为人的基本人道义务。诚然，该急救站可能与南航存在极其深刻的矛盾，但该急救医生居然将这种行为内部矛盾转移到病人身上，不光以骂南航掩盖自己的失职，还故意假借病人名义要求南航派人陪同就医，为此不惜停车，继续耽误抢救。从病人勉强撑到救护车前，仍然以“担架抬下来特别费劲”为由要求病人自己爬上车来看，首都机场急救站在全国急救和医疗行业，也在全国道德环境中树立了一个职业道德跌破底线的极端恶劣的典范。
对南航，虽然疑似其工作人员的网友有理由不服气：“你买了机票，航空公司还要负责给你看病吗？有专业的医护人员在场，也轮不到机组把您抬下去吧！”他们全然不懂的是：任何一个社会、一个企业、一个公民，都还有“人性”二字。遇到不同性质企业间责任交接时，承担主要责任的对方不履责时，自己不能连作为人的基本人道同情心也没有。何况从责任重叠部分来说，航空公司将重病乘客送下飞机，也不是什么非分之请。从企业公关的角度，这么做了和不做，对企业形象的影响可谓天渊之别。仅从这一点，航空公司内部也应当对相关员工予以处罚。
▲当事人张先生自己从机舱爬上地面救护车
▍会是最后一个吗
因为当事人的宽容，以及最终延误未能夺去生命的结果，此事很可能以道歉了结。但是，当事人希望借此促进行业改善服务，使自己成为遇到这种遭遇的“最后一个”，恐怕没那么容易实现，因为两家责任企业之间的“沟通协调”和“业务流程衔接”有问题显然只是表象，相关企业间的利益到底存在什么深刻矛盾，如同中国航班普遍延误的深刻原因一样，还几乎从未被全面揭露。不久前江苏一家医院从广西运回移植所需的肺源时，因南航机场值班经理一句“只能按流程走”而白白浪费的事，至今并没有促成什么问题的解决。
现在两家责任企业虽然都声称将加强沟通衔接，问题是它们的协调必须通过首都机场集团甚至民航总局，而后两者在此事中显然没受到任何利益影响，至今没有表态。即使表态，不要说首都机场是御赐的天然垄断，就是南航也不担心因此事恶化客户印象，影响客源，因而这种事情能盼到首都机场集团领导“高度重视”就烧高香了，能整顿见实效，那是常委有批示才会出现的盛况。
而“假装在纽约”所介绍的美国联航的宝贵经验，正是在于管理层赋权，使基层敢于为乘客危急情况灵活处理，这个权哪里是当前两企业出面道歉的层级所能给予的。更何况中国发生的这件事与美国航空公司为见亲人最后一面的乘客推迟起飞完全不同，正如当事人所言“我不觉得自己的命比别人贵，我也没有影响任何人，或者占用任何人的时间”，他应该得到的只是每个危重病人必须的正常程序。
当然，“假装在纽约”指出，美国社会特权少，大家都讲规则，才给充满人情味的机动处理留足了空间，对中国是切中时弊。但也正是这一点的改变所需权限更加超出当前表态的层级，才更显局面的不容乐观。在中国，谈问题归结到体制已往往让如此归结的人羞愧自己的无能，其实真正应当羞愧的是体制为何已无人可以撼动。此前某次爆炸事故中，港口直接管理物流区内危化品资质审批，直接管理消防大队，都留下了隐患；中国铁路总公司一度被剥离的全套公检法系统现在又一切照旧，也使原有诸多弊端得不到解决；正值中国高层高度重视应急机制，大手笔建机构投资金之际，但一个普通人一次急病的应急救助过程，仅在起点就面临如此奇葩的体制阻碍，实在令人啼笑皆非。
更啼笑皆非的事还有，此次事件当事人原来是微博名人“烧伤超人阿宝”的好友，正是这位积水潭医院的医生帮他联系了北大人民医院的病床和会诊，甚至冒险替他签字，但同样让人唏嘘的是，如果这位记者没有这样的熟人帮忙迅速转院，他还将在北京市内其它医院遭遇更多的僵化、推诿和拖延，这一点他自己在11月12日的一篇长微博中其实已经吐槽过。然而，正是阿宝医生，近日正在网上为中国现行医疗体制的合理性和优越性辩护。
（本文发表时略有修改）
狗仔卡
发表于 2015-11-24 11:05 PM
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡