我在外卖系统里做「判官」

源济

我在外卖系统里做「判官」

Original 小昼 极昼工作室 2024-05-07 21:43 北京

文 | 解亦鸿 魏荣欢 

编辑 | 陶若谷

柯南

顾客：说了炒饭不要放葱，偏要放！（一星差评）

商家：亲，我们的炒饭都是不放葱的，这个是蒜苗。

系统：评审员，你觉得这个任务的最终结果是？

这道题被发在豆瓣“评审团癫人大赏”小组，判官们吵开了锅。

考据党直接发来蔬菜科普图例，葱类分为大葱、京葱、火葱、香葱，蒜类分为大蒜、蒜黄、蒜苗、蒜苔……可判官们的依据，只有顾客差评里的炒饭照片：泛着油光的米粒儿间隙，掺杂几颗不知名的茎类蔬菜。有人发帖说，“天王老子来了，它也是葱花。”立刻被怼回去，“这就是蒜苗，如果你连蒜苗都不认识，就别出来丢人现眼了。”考据党也不知道什么才是正确答案，它们已经被切成丁，失去了完整形状。

不管怎样，他们的投票都会汇入系统票池。如果支持商家的票数大于50%，系统将剔除该差评对商家评分的影响，差评会被隐藏展示——商家获胜。如果支持顾客的票数大于50%，差评就会维持展示——顾客获胜。

方雨被分到的题目里，也有类似的难题。她曾在一个案子中冤枉了好人。顾客点了杯奶茶，指控商家没有提供吸管。商家主张自己是清白的，还提交了视频监控截图作证，图片里可以看到，店员往外卖袋装入了吸管。方雨判定，商家举证清晰，她投票给了被告。

系统却扣掉了她的一条命。因为80%左右的评审都支持了顾客，系统采用少数服从多数的规则，多数者阵营的选择将被视作正确判决。投票结束后，评审员会在开放区留下支持某一方的理由，方雨才明白，顾客的订单是9月份的，而商家给出的监控截图时间为6月，举证造假，不应该采信。丢掉一条命的教训，让方雨总结出经验：时间是最关键的举证信息。她自诩不会代入顾客、商家、骑手任何一方，“我只看证据，证据最重要。”

在她看来，做评审员是一个逐渐变成柯南的过程。

在一次民宿案件里，方雨仔细检查了证据，发现商家使用的是经典造假手段——民宿商家与顾客常在微信中完成沟通，但商家提供的微信对话框，绿色是顾客，白色是商家，发件人和收件人对调了。投票前，她在心里向其他评审员呼喊，“一定要发现这个细节呀。”但方雨还是丢掉了当天的命数，因为52%的评审都没注意到这个细节，商家的虚假举证被通过。

每个评审员每天有两条命，如果投票站在少数者阵营，系统会扣掉一条命，即使少数阵营判对了，在这套机制里，也会被扣掉一条命。出于对决策质量的考量，每天评审员的题目是有限的，不超过20个。

●资料图，源自东方IC

判的案子越多，识破商家做伪证的速度也越快。差评在系统里的第一道审核关卡是机器，AI可以初步判断是否折叠展示，有经验的判官都知道，很多商家为了骗过机器，已经养成一套装傻话术：比如无中生有——顾客在差评里吐槽，“麻了，真难吃”，商家可以申诉说，“麻了”是用谐音骂脏话，是恶毒评论，建议折叠这条。

评审员方雨也看到过这套话术，她的判断原则是，“装傻的商家一律败诉，他们对待差评的态度不够端正。”她为了不误判，常把自己拿不准的案子分享到豆瓣小组，投票前和大家讨论一番，再做决定。拿不准的，通常是一些习俗、常识上的认知差异。比如锅包肉一定默认是猪肉吗，鸡肉算不算？图片上的水果是丑橘还是果冻橙？煲仔饭里必须要能吃到锅巴吗？

面对这样的问题，在北京读社会学的女孩杨琴也迷茫过。她是煲仔饭爱好者，在她的认知里，人们吃煲仔饭为的就是要“吃那一口锅巴”。当了判官后她发现，有的粤菜商家很精明，会在煲仔饭后面括号注明“没有锅巴”，顾客一旦差评质疑“煲仔饭怎么没有锅巴”，商家也有了正当理由回复，“我标注过了”。

每当遇到这种题，她都会投票支持顾客，尽管这并不是多数人的选择。“很多判官觉得，顾客没看到这一行提醒小字，是顾客自己的问题，但是大家忘了，没有锅巴的还能叫煲仔饭吗？”

在她的价值观里，判决的公正性也意味着将人们生活中的习俗与常识统一度量衡。有一个顾客点了家上海本帮菜，差评说“齁甜”，杨琴看是本帮菜，本身就偏甜，觉得一定是顾客自己吃得太淡，投票支持了商家。投票后一看评论区，她又陷入纠结——其他人提出，“这个顾客是江苏人，江苏人已经很能吃甜了，如果他都说甜，说明商家做的真是齁甜。”

而辣不辣比甜不甜更难判。顾客如果差评“太辣了”，杨琴会先看这个人选择的辣度，如果是“微微辣”或“微辣”，那她只好仔细检查图片里辣椒的量；如果是“中辣”“特辣”或“变态辣”，她会直接投票支持商家，“不能吃辣还点变态辣，这人是不是有毛病。”

乐子法庭

在外卖系统的评审团里，根据平台给出的官方数据，平均每天有12万评审员在参与投票，解决纠纷。系统发言人称，评审员绝大多数是大学生。他们中有一部分是自愿成为评审员的，投票的入口向每个人敞开，也有一些“判官”是被平台邀请的优质用户。

顾客一星差评：柠檬茶里一整杯都是冰块，这是让我喝茶还是喝冰？

商家回复：这是因为骑手送的太快了，冰块还没有完全化掉。

碰到这样的题目，方雨会不假思索地支持顾客。成为评审员半年以来，这已经不是她第一次遇到这样的癫商。在她看来，商家显然是偷工减料，放大量冰块本就不合理，收到差评后，还要甩锅给骑手，“骑手真惨，送慢送快，背锅的都是他，商家怎么不自己来送？”

这一次，80%以上的评审都投票支持了顾客。“今天的快乐又有了。”方雨在兰州一所大学读会计学，同寝室的舍友先当上了判官，她看舍友判案时总是哈哈大笑，也想进来找点乐子，常在晚上睡觉前点开。

像方雨这样的评审团成员不在少数。对他们来说，这里像个“乐子法庭”——消费者是原告，商家是被告，自己则是陪审团的一员。一张选票，往往能决定纠纷中谁才是正义的那方。方雨在专业里时常处理经济、数学问题，接触不到解决纠纷这类工作，能在判案中证明某一方的清白，她感觉是件有价值感的事，逐渐喜欢上了投票的感觉。

在北京一所211高校读社会学研究生的杨琴，比方雨更早加入到这个系统里。她一直在思考，系统为什么不让判官们先讨论，再投票？她猜测，“系统可能认为，在不受任何人影响的情况下，做出的选择才是相对公正的。但是我觉得就像陪审团一样，经历了讨论得出来的结果，可能才是更接近真相的。”

评审系统刚建立起来的2020年，杨琴就在点外卖时收到邀请信息，加入到评审团。那时还没有扣掉命数的闯关玩法，被告也是实名的。她曾经因为偏爱一家云吞饺子馆，每次遇到这家店被“差评”，都会不由自主投票支持它。现在系统已将被告匿名，“可以规避判官的一部分偏见。”

杨琴喜欢逛论坛，刷争议帖——综艺里哭了的女嘉宾是真的委屈吗？备婚时产生冲突的伴娘和新娘谁更在理？她都会参与讨论。除了当评审员，她能想到的上一次投票，已经是上学时选班委。但无非是从一些人里选几个人，选举标准也就变成性格好、抛头露面多、熟悉、人缘好，无法拥有真正属于自己的价值判断。

她讲述了她在公交车上遇到过的一件小事。三个中老年阿姨上车后，看中了两两相对的四人座位，她们入座时，一个十多岁的男孩原本也想坐在这里，并给妈妈占座，但是看到阿姨们入座，只好起身离开。男孩的妈妈这时走过来，看到孩子没了座位，跟三个阿姨说，我们本来要坐一起的。对方一头雾水，其他乘客问这个妈妈，是你的孩子给她们让座了吗？妈妈大声否认说不是，“是这仨老太太抢了我们的座位。”

杨琴就坐在附近，凑巧目睹了全程。“座位又不是你一个人享有的，根本不存在抢”，她很想把真相讲出来，但是阿姨们都没吭声，杨琴把想说的话又憋回肚子里。她觉得自己比当事人更在乎这件小事的公道，但在那样一个场合，发声可能会挑起争端，她选择了跟当事人一起沉默。

方雨在“乐子法庭”当评审的纪录曾排到过全省第一。相比生活中个体的声音被忽视，在这里投的每一票能让方雨感受到一种确定性，“我的价值判断是可以被听到的。”她想起上学期的审计实务课，同学都反感老师采用“翻转课堂”的形式，“学生大部分没有实际的工作经验，怎么能上台教另一群学生实务操作？”但没人敢提出异见，很多同学匿名发抖音吐槽这样上课有什么意义，期待老师可以在某天偶然刷到，促成一些改变。

方雨原本想打印一封匿名信，塞到老师办公室，又想到高中时递交匿名信，被老师查监控揪了出来，批评教育了一下午，犹豫半天没去。第二学年，她发现下一届学妹还在问自己要同一门课的PPT，“只觉得形式主义延续了下去，改变不了什么。”

●方雨的评审纪录。讲述者供图

其他评审员也提到，生活中很少有机会就“公平与真相”一来一回地争论，能参与的投票也只有小区里选个楼长，候选者还是根本不认识的邻居。当评审员不一样，一位在上海做程序员的评审发现，自己投票时，总能注意到一些别人无法觉察的线索。

在一个二手交易平台，他经常识别出卖家的金饰克重造假，帮买家投出一票，即便结果是败诉，也会收到买家在系统里送出的一朵小红花，他很喜欢这样的时刻，“如果能帮到这个人最好，即便不如愿，对方也会抱有感激。”

“一个公平的系统是需要逐渐完善的。”杨琴记得2023年以前，外卖评审员系统没有上传图片的功能，被告全靠一张嘴在那里反驳。顾客说“花送到的时候已经枯萎了”，商家说“我送出的时候还是新鲜的”，口说无凭互相甩锅。系统可以提交图片之后，商家的自证方式变得多元化。花交给骑手前，先给单号和花束拍照，杨琴看到这样的证据就会采信。

而原告的举证远不如被告充分。判案时，杨琴总想回到原告最初的场景里，因为他们是给出差评的人——米饭太硬了，椒麻鸡做得太辣了……“所以是真的硬吗？辣吗？有多硬？有多辣？我很想让原告描述得更清晰一点。”但原告只留下一句评论就走了。

在目前的系统中，评审员还不能和原告对话。用户吐槽，抱怨，发泄完怒火离开，“没有人在意自己的差评公不公平，是不是真相，系统也不会要求他们参与举证。”杨琴有时手握投票权，仍然不知该投给哪一方。

她记得一个买菜的案子。原告在生鲜超市买了油菜，指控菜量没给够300克，商家提交了监控截图。杨琴很犹豫，她想看清秤上的克数，但怎么放大图片都很模糊。她只能根据菜量的模样，估算跟300克差不多，支持了被告。

投机、失意、恶意

开紫菜包饭店的五年时间里，钟芸遇到过许多令人迷惑的差评，她多数时刻都搞不懂，“顾客是哪里不满意了呢？”有时差评就俩字，“啊这”。她追评，“饭哪里不合口味了嘛？”对方没了回音。

紫菜包饭店是她跟爸爸一起开的。他50多岁从一线城市的餐饮后厨退休，回老家想做点轻松的厨房工作。爸爸只会做饭，弄不懂外卖平台这套，钟芸就帮他管理线上运营，白天在吉林四平市一家外贸公司上班。

刚开店的时候，钟芸觉得自己也很用心，她手绘了一个长发小女孩，头上趴着一团紫菜卷，设计成店铺logo。为了让紫菜包饭保温，她用锡纸替代饭盒来装，还因此收到过不少好评。但也收到过差评——“怎么锡纸这么包着就给我送来了，连盒子都不给”。钟芸觉得委屈，但也没申诉，觉得可能有的人就是不喜欢这种形式。

今年2月的一天下午，她在上班时间接到爸爸打来的电话，说有个顾客把饭退了，但紫菜包饭已经卷好，他正准备切，不知道该怎么办。钟芸打开系统，发现确实接到一单退款，顾客下单5分钟后退的。她立刻给顾客打电话，想劝一劝。

她问对方：您是什么原因想退款呀？听声音，对面像一个年轻的小伙子，只说“订错了，不要了”，电话很快挂断。几分钟后，系统里收到他给了条一星差评，理由是商家态度不好。钟芸又冤又气，“我为什么要打这通电话？还多余闹出一条差评。”

几乎每一个商家都提到，在经营过程中，客户反手就给一个差评是再常见不过的事。“消费者吃到不错的炸鸡，并不会想到主动给好评，一顿饭的小事，吃完就过去了，但一旦吃到不满意的炸鸡，他们一定会给差评。”这是另一位商家付玲的经验。

在杭州加盟炸鸡店不到一年，她就后悔了。一位顾客连续两天用同一张照片申请退款，说“吃出了异物”。她第一天同意了退款，第二天才生疑，怎么可能有一模一样的头发和面？——在顾客第二天提交的差评图片里，那根头发以同样的形状掺杂在同一碗火鸡面里。付玲识别出，这是典型用差评换退款的，写差评就能吃霸王餐。

差评里隐藏着消费者的投机，生活中的失意，甚至无端的恶意，当它们被系统纳入评审流程，人性暗面也在这里一览无余。一位想吃生煎包的食客，点餐之后给了一星差评，理由是，“包子挺好吃的，但是就要给个差评让商家感受感受，生意可不是好做的。”买了35束玫瑰的顾客，告白失败后给了商家一星差评，因为“这花和我一样是臭的”。

点珍珠奶茶的顾客差评说，珍珠全沉底了，没搅匀，商家回复，“这个珍珠我要怎么让它漂起来，是阿基米德可以浮在天上吗？”点蜜雪冰城的差评说，“其他店可以点冰淇淋送冰块，就你们家不行”。一位评审员投给了“不适合展示”，她自己也是商家，明白小本经营的不易。这条评价58%的人选择不适合展示，42%的人选了适合。

●一星差评部分截图。讲述者供图

被退紫菜包饭的钟芸发起了申诉，想证明自己的服务态度没问题。她觉得自己有证据——跟顾客交涉的电话有语音提示，说会被录音。

商家要想对差评进行申诉，第一步是选择正确的差评分类——“无意义差评”“非商家原因差评”“不实差评”……钟芸的申诉经常以“不符合对应分类”为由被驳回，在她失败的经验里，那条不知所云的差评“啊这”，居然不属于无意义差评。

然后是机器审核，通常情况下通不过，她又申诉一次，“机器人懂个啥，我要的是跟人对话。”一小时后等来人工客服回电，她讲述了沟通过程：

她问对方，“我的申诉是为什么失败了？你可以听见我和顾客电话沟通的过程，可以告诉我是为什么吗？”平台客服回复，评价系统和外卖订单系统是两个系统；作为评价系统的客服，看不到订单具体内容，也听不到那通电话，只能看到顾客在差评里说，“这家店态度不好”。

钟芸继续问客服，“那能不能申请进评审团，让判官们评评理？”钟芸知道高手在民间，有经验的判官，根据下单时间可以分析出很多东西。但客服告诉她，有争议的差评才能进评审团。“进入评审团又有什么标准吗？”钟芸的追问没有得到回复。

对商家来说，能不能进入法庭当上“被告”，就像在抽盲盒的隐藏款，概率上是有可能的，但需要运气。许多商家拥有和钟芸一样的困惑，只要商家能够提供足够的支持证据，是否就能启动评审团机制？准入标准是什么？

按照一位美容商家的经验，她在申诉时针对差评逐条分析，认真说理，效果还不如打感情牌。申诉失败是常态，标准不透明是商家们反映的共同问题。钟芸申诉失败后，申请了“餐损赔偿”——出餐流程正常的情况下，商家可以申请这一项，补偿顾客取消订单造成的经济损失。她第二天才发现，顾客反复提交的退款申请中，有一次选的是“骑手提前点击送达”作为理由，她又开始担心，“这笔餐损赔偿的钱，可能从骑手手里扣走了。”

看不见的手

在“法庭”里，评审员常常看到商家把锅甩给骑手，“骑手送太久，餐变辣了”，“骑手送太久，冰块变多了”……方雨最怕遇到这样的题——骑手配送时长12分钟，订单完成时长79分钟，她总是投得很犹豫，想跟骑手对话，“到底是商家出餐慢了，还是骑手送慢了？饭凉了是骑手没放进包装袋里，还是取餐晚了？”

在经济效益与人性化有着结构性矛盾的现代社会，外卖骑手一直处在系统中弱势的一方。但在评审机制的运作中会发现，在商家提交的十分详细的取餐时间线中，的确有骑手花上一个小时，兜圈子去取餐，原因不明。举证链条中没有骑手这一环，很难看出这一餐到底为什么送来已经凉了，为了搞清楚这个问题，有“判官”甚至建议系统增加功能，“让商家申诉顾客差评时，反过来投诉骑手，看看锅到底是谁的。”

●资料图，源自东方IC

当评审团被赋予了过多权责与价值，落在个体身上的纠结就出现了。方雨起初对自己的定位是“绝对的中立”。看到一位顾客因为“新店开业迎宾免费赠送小串”，下单时要求赠送200串，商家只赠了1串，就给了一星差评，方雨毫不犹豫地支持了商家。她觉得顾客明显在占小便宜，这样的差评也不会给其他消费者带来知情的意义。

但她在投票中逐渐觉察到，自己没有办法成为理想的中立者，“消费者和消费者其实是更容易共情的。”恶意差评遇到得多了，她原本觉得顾客有问题，但看到商家在追评里骂“你是不是脑子有病”，她又会转变立场，选择了支持顾客，“商家为什么不能好好说话呢？”。

评审员杨琴的判案标准比方雨更严格。“只要商家给的证据不充分，看不出来真假，就一律视为假，票投给顾客。”在她看来，“法庭”的推出——评审员帮助平台给商家消除差评——本身就是偏向商家的，“所以只有评审员偏向消费者，才能更加公平，这也是一种对消费者的赋权。”

杨琴最初在二手闲置交易平台做陪审员，也有类似的“法庭”系统。买卖双方纠纷由17名自愿参与的“陪审员”裁决，通过投票决定“卖家是否退款”，或“买家能否退货”。由于双方都是个体，杨琴觉得需要绝对中立，没有任何偏向。

在这个系统中，买卖双方可以在陪审员投票结果公布之前，持续上传新的证据，杨琴看到，许多买家直到投票结束的最后一秒钟，都还在补充举证。但作为卖家，即便在投票中获得16:1的支持，也有可能败诉，因为人工客服掌握着一锤定音的权力——买家只要投诉通过，之前的投票全部无效。

熟悉平台运作规律的运营人员王浩解释，很多用户做决策要听第三方声音，看商品评价，店铺评分，而这些东西都来源于普通用户的数据积累。这类平台就是以客户为中心，客户有两端，消费者是，商家也是。在两方产生争议时，举证对于商家来说更容易，他们也更了解自己出售的商品，而消费者已经产生消费，属于弱势，王浩介绍，在举证环节，平台会更倾向消费者。

也有一些“判官”在熟悉这套玩法后失望地离开。在河南做销售的女孩孙路认为，这套机制有意无意地搞成游戏形式，大谈民主公平，实际却在侵占消费者权益——商家每折叠一条差评，顾客就被剥夺一次表达的权利，其他顾客的知情权也被遮蔽了。自己可以促成的唯一改变，不过是帮平台消除差评——和孙路一样，多名离开“法庭”的判官提到，这是他们离开的原因。

●资料图，源自东方IC

判官们关心的是店铺口碑，他们并不知道，自己在“乐子法庭”刷题的时候，商家们则在玩另一套游戏，“上分”。

为了生意，商家大多会对店铺评分进行“维护”。方式很简单，就是花钱——请顾客吃顿霸王餐，换得一条好评。在商家们看来，店铺在外卖平台的评分必须要维持在4.7星以上，低于4.7，平台就开始流量降权，订单量明显减少。

一家皮肤管理店的老板娘为了上分，亲自接待客户，不敢多做推销，提写评价也是轻描淡写一句，生怕客人烦。开店一年多，100多条评论把店铺评分好不容易托到4.6分。直到遇见一条半星评论，评分直接掉到4.4，要爬回原来的评分，至少需要十来条好评。

除了前台五星制的评分，商家后台还有一个百分制的分数，低于90分或80分，会有相应的流量惩罚，保持满分则会得到流量奖励，有的商家为了满分流量，会再额外花一笔钱，参加平台组织的活动。从一颗星到五颗星的评价策略，轻松量化的不仅是口碑，还有流量。几乎所有商家都表示，非常害怕一星差评。卖紫菜包饭的钟芸在申诉时问过平台客服，“差评就放在那里，不折叠也行，但是咱们可不可以不计入（流量）降权？”客服回复她说，没办法实现这样的操作。

店铺持续亏损的后半年，炸鸡店老板付玲不想把钱花在评分“维护”上了，彻底摆烂，让评分和流量自生自灭。她算了一笔账：4.8星左右时，每天约有五六十份订单，平均3-4条差评；放任不管一两个星期，会从4.8降到4.4，店铺明显接不到多少订单了，每天只剩个位数。

顾客用差评换霸王餐那次，她的申诉走到了第二轮，仍然没有通过。申诉期间，平台客服打来电话，问她想怎么处理这件事。她上传了监控照片，想举证当天店里后厨只有两个小伙子，短发，还都戴着帽子，很难产生头发异物，坚持“不退款”。在她的描述中，客服开始引导，“现在店铺经营还不错，如果不退款，会有负面影响。”

今年3月她关掉了炸鸡店，花了最后一笔4000元，用作店铺回收转让。她开始备考雅思，打算重回外贸行业，找个班上。

（出于隐私保护，文中人物均为化名。）