美零售业借重AI 退货潮有解

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2018-01-03 00:09经济日报 编译汤淑君／综合外电



美零售业假期购物退货尖峰时刻到来，今年采用AI协助处理客户服务，以加速退货速度。 美联社


又到了令美国零售业者畏惧的假期购物退货尖峰时刻，今年业者有备而来，采用人工智能（AI）等新科技协助处理客户服务，以因应预料将大量涌现的退货潮。

快递公司优比速（UPS）表示，上月购物者平均每天退货量逾100万个包裹，预估退货潮将在元月3日（俗称「 全国退货日」）达到最高峰，据优比速估计退货量上看140万个包裹，连续第五年创新高纪录，反映网购数量持续快速成长，而退货是电子商务的一环。

鉴于处理退货的成本高昂且过程繁琐，零售业者已采取行动加快处理过程。 例如，沃尔玛（Walmart）就在自家应用程序（App）中加入「行动快捷退货」功能，以加速退货流程，把单件商品退货所费时间减为30秒。

用人工智能技术协助企业改善客服的DeviceBits公司执行长兰米表示，随着电子商务业绩成长，退货只会有增无减，但业者运用新科技提升效率会导致整体退货成本持续下滑。 他估计，客服电话服务的成本约每通2至5美元，聘用店内服务人员的成本更高，但采用AI客服技术可节省人力，「估计今年所需人手减少20%至30%，许多品牌正采用替代人力的系统」。

协助零售商改善客服体验的Narvar公司说，仅10%的顾客明白，透过在线聊天或通讯App与他们互动的不是真人。

零售业者也采取其他措施节省退货处理成本，包括提供多种退货管道，和奖励消费者以换货取代退货。 柯尔百货（Kohl's）就与亚马逊合作，在特定门市提供免费退货服务。