《中国人的一天》第1889期：电波背后的“陌生人”

源济

腾讯新闻   2015-03-04

她们上班便戴着耳机，接听一个又一个电话，她们永远温和有礼，解答一个又一个客户的问题，她们便是10086接线员，熟悉却神秘。她叫赵琦，今年27岁，中国移动一名普通的10086接线员，今年已是她在中国移动的第四个年头。小白/摄（中国移动特约）





寒冬早上的6点刚过，别人正在酣睡之时，她已像往常一样起床梳洗，去迎接忙碌的一天。赵琦认为，客户是打电话过来，但绝对是可以“看见”他们的，注重妆容是一种基本的态度。赵琦时刻这样提醒自己，到公司的第一件事便是换工服及化妆。





从坐到工位开始，一天基本上就没有空闲的时间，电话不断打来，她不断地接起说“您好”。赵琦永远坚持着每一通电话都当做第一通电话来接听的专业服务态度，并且一直保持微笑来迎接每一个来电客户，她坚信虽然看不见对方，但是自己的微笑客户是可以“看得见”，真真实实感受到的。有时候客户提出的问题不太常见，赵琦便会记录下来，等开会的时候和其他同事分享。





赵琦所在的组有12个接线员，他们都是二十多岁的小伙子和小姑娘。他们的办公室没有其他办公室那么安静，永远是各色声音混在一起，女声甜美，男声温和。图为赵琦把简报上的照片剪下来挂在钥匙上。





10086接线员是24小时在岗，全年无休，每一班同事需要完成连续8小时工作、接300通电话的高强度工作，不论是众人熟睡的凌晨还是家家团聚的除夕夜，都有人在电话的另一端，期待着有需要帮助的他或她。





委屈快成了接线员所面对的必修课了。赵琦接到一个电话，对方没有咨询任何专业方面的问题，上来直接一顿乱骂。她默默地忍耐，微笑，待对方挂掉电话后自己一个人委屈地默默流泪。工作再耐心、忍让，仍然会有客户故意刁难乃至谩骂，甚至骚扰。赵琦边擦眼泪边哽咽说道，“真希望大家能够理解我们这份工作“。图为赵琦在办公室一角平复情绪。





结束了一上午工作，大家摘掉耳机，去公司的员工餐厅吃午饭，累了一上午，能和同事一起说说笑笑吃顿午饭，聊聊各自接到的有意思的电话，也别有一番趣味。





因为只要坐到座位上就没有休息的时候，所以大家在午休时间，就会在活动室稍微运动一下。





午休结束，又该回到工作岗位，赵琦来到更衣室，再次检查一下妆容，准备好状态迎接下午的工作。





午休后，如果大家时间及工作任务进度允许，赵琦总会组织一次答疑会。新同事可以提出各种工作中遇到的问题，大家讨论该类问题该如何回复客户。





同事接到客户电话遇到小“情况”，赵琦总会成为最可靠、最及时的支援者，“没什么，干得多了、久了自然也就全都知道了”赵琦如是说。





一天工作下来，经验丰富的赵琦也是口干舌燥，一脸疲态。因为职业关系，她和同事基本都落下了咽炎的毛病，忙起来就忽略了，结束一天的工作后，喉咙的隐隐痛感就慢慢呈现出来了。





下午6点过后，换下职业装、散开头发的同时也卸下一天的疲惫，赵琦一改工作时的认真拘谨，神情中带上了几分调皮可爱。