陈娜嘉：做到酒店高层不容易

源济

陈

娜嘉(Rainy Chan)19年前加盟历史悠久的香港半岛酒店(Peninsula Hotel in Hong Kong)，成为第一位担任其前厅经理的华人女性。当时，酒店管理层普遍由西方男性主导，她的到来打乱了原有的格局。

香港半岛酒店

陈娜嘉

陈娜嘉现年49岁，是土生土长的香港人。2007年回到香港担任半岛酒店总经理前，她在芝加哥、纽约和曼谷半岛酒店工作过，职务越来越高。2010年，她被提拔为香港及泰国地区副总裁，同时监管曼谷半岛酒店(Peninsula Bangkok)的运营。

《华尔街日报》对陈娜嘉进行了采访，聊到了她目前面临的几项最大的挑战，包括劝导年轻人考虑在酒店管理行业就职，管理拥有900名员工的酒店，以及身为女性在一个女性从业人数极少的行业里做管理层的不易。

以下是经过编辑后的采访稿：

《华尔街日报》：多年来你们的客户群有什么变化？

陈娜嘉：19年前我刚加入的时候，欧洲游客比较多。他们每年会有一次亚洲之行，乘坐邮轮过来度假一周。通常是年纪较大的丈夫和太太一起，旅行经验非常丰富，携带至少四件行李。

现在很不一样了。过去五年里我们中国内地客户的比例从5%增加到了18%。我们的中国客户相对比较年轻，家人共同出行的情况也比较多。

《华尔街日报》：你认为中国内地旅客的消费模式是什么样的？

陈娜嘉：中国人变得精明多了。他们更注重体验了。他们知识渊博，对艺术极其感兴趣，而且有学习的决心。

我们在香港半岛酒店的头号客户就是一位中国内地的女士。她每个月会来一次香港放松，她非常低调，而且穿着十分讲究。

《华尔街日报》：你们是如何服务不断增长的内地客户群体的？

陈娜嘉：我们在会议上总是被问到：“你们对内地顾客的服务有什么不同吗？”，而我则回答说：“你们为什么认为他们想得到不同的服务呢？”

人们总是对如何服务内地顾客这件事小题大作。这并不是什么高深的学问：我的意思是，他们喜欢热茶，这是我们为所有客人都提供的；他们喜欢亚洲食物，语言方面的要求在五星级酒店也都能得到满足。内地人也是我们大家庭在中的一员，和其他旅客没什么不同。

《华尔街日报》：半岛酒店有在中国其他城市开张吗？

陈娜嘉：我们对成都和大连等许多城市都有兴趣。我们也刚刚宣布会在缅甸开一家酒店。在中国必须要有合适的机会。直营酒店不能发展太快。

《华尔街日报》：女性在酒店行业担任高层很少见。你是怎么做到这个位置的？是什么样的过程？

陈娜嘉：我觉得酒店业整体来说是为男性量身定做的行业。必须要不停地轮岗──这是得到晋升唯一的途径。对很多女性来说这很难，尤其是快到30岁和35岁时。

我是65年来第一个华人女性前厅经理。客人有时会叫经理出来，我下来的时候，他们会说：“我们叫的是经理，不是秘书。”
女性做到高层就更难了。即便过了这么多年，我还是要不断地证明自己。如果太强硬，你就会变得难以相处，但如果是男性，同样的行为就可以被人接受。如果你太软弱，人们会说：“噢，因为她是女人。”

在亚洲，男性总经理有一个全职太太完全没问题，但如果女性总经理家里有一个全职丈夫，还是不能被大家接受的。

《华尔街日报》：如今很多年轻人都因为工作时间长和相对较低的薪水而对酒店行业失去了兴趣，你怎么劝说他们在这个行业谋求发展呢？

陈娜嘉：我从最开始就担心长期任职的员工快到退休年龄了这个问题。我看到下一代人开始进入这个行业，中间的差异太大了。我们酒店里有四代人：60多岁的，婴儿潮一代，X一代和Y一代。

Y一代和我那一代人太不一样了。我问他们是否致力于长期从事这份工作。他们说：“好，我会为你工作两年。”六个月后，他们就准备走了。对我来说，这就是令人震惊的现实。

年轻人想让你发掘出他们身上最好的东西，但这是需要时间和精力的。我得顾及从任务管理到业绩管理的方方面面──要花时间和员工谈话，在那些想离开的人真正辞职之前找到他们。

对年轻人最重要的一件事是一周两天的假期，酒店业是没有这样的假期的。四年前，我们终于能够实施一周五天工作制了。人们说Y一代不想工作──他们想工作，他们只是不想被说教而已。

陈娜嘉简历

职业生涯：1994年加入半岛酒店集团，在集团位于香港、芝加哥、纽约和曼谷的酒店担任高级管理职位。

业余爱好：高尔夫、健身和旅行。

MARIKO SANCHANTA