禾青，1986年出生，本科毕业后，进入北京城中心的银行工作。
她所在的是一个特别的网点支行，地处旅游胜地王府井大街，毗邻北京协和医院东单院区，从成立之初，就聚集了最高密度的流动人口。
禾青担任的是大堂经理的职位，每天要面对来自五湖四海的客户。在移动支付迅速发展的当下，禾青的服务对象中，有很多是不习惯使用数字产品的人。一次偶然的机会，禾青关注到了一个特殊群体——听障人士。自此，她开始努力学习手语，逐渐成为手语达人。
11年的职业生涯，对禾青来说，是一个人与人之间互相听见、互相信任的过程。
故宫西边，北京胡同最密集的那一块区域，就是禾青的家。
从府右街南口出来，左转，顺着长安街往东直行2千米，依次经过国家大剧院、国家博物馆、北京饭店，左转进入王府井大街，到达新中国儿童用品商店一楼。这是北京姑娘禾青这11年来的上班路。
而再往前的18年，从小学到中学，禾青的主要活动范围没有超出2公里。
到了大学，她“终于逃出了西城”，去了12公里外，位于朝阳区的一所大学上学。禾青从小在故宫边上长大，老胡同里街坊邻居的情谊，也造就了她热心助人的性格。2010年，禾青大学毕业，又回到了离家3公里的地方工作。起初，生活没有太大的波澜，新东安支行人流量大，禾青那会儿的压力主要来自日常业务：要办得快、不出错。
直到有一天，一位老人来到行里办理存折挂失。这是一个很简单的业务，但老人不会说话、不会写字，只会打手语，禾青硬是花了两三个小时，各种沟通、比划才把业务处理完成。“我险些就要放弃了，不知道该怎么去帮助老人解决这个问题。”
这次经历给了禾青不小打击，也让她注意到了听障人士这个特殊的客户群体。
新东安支行再往东步行6分钟，就是协和医院，这个全国排名第一的超级医院，每天吸纳着各地慕名而来的病患，人流量巨大。禾青所在的银行，一个月会有两三位听障人士光顾。他们办理业务，更依赖大厅服务人员的帮助。
注意到这个需求之后，禾青主动参加了北京分行的手语学习小组，一学就是12年：“这就像是一门外语，不学不用很容易就放下，你想再拿起来就难了。”
自从学会了手语，禾青可以和更多人群沟通，做好基本的服务。
后来，工行新东安支行的员工会手语服务的消息传开来，禾青明显感觉到，来网点办业务的听障人士变多了：“他们可能会互相介绍。”
很多时候，听障客户的要求很简单，但是因为语言问题，却成为困扰他们办理业务的障碍。
疫情期间，一个老大爷专程从北五环外的回龙观赶过来做挂失。挂失业务其实很简单，所有银行网点都可以做，但因为这位大爷不识字，打的又是地方手语，交流起来很困难。
和我们说话一样，手语也分方言、有“口音”的。大爷打的手语是北京方言，但禾青学的手语书是南方人出的，大爷能看懂禾青的手语，但禾青看不懂他的。“我看起来很费劲，就要猜，人家又是慕名而来，必须要帮他把问题给解决了”，实在没办法，最后禾青和老人隔着1米多的距离，摘下口罩对话，“因为他学过唇语，能看懂口型”。
这些年来，禾青的微信里多了很多听障客户的联系方式，他们向禾青寻求业务帮助，禾青从他们那儿学手语，各取所长。
不仅自学，禾青还带动身边的同事一起学习手语：“听障客户看到你使用手语跟他们去交流的时候，就像外国人见到有人用母语跟他们交流一样，都特别地兴奋，特别地高兴，这个时候我才觉得我之前的付出是有意义的。”
禾青向听障朋友学习新年问候的方言手语。
自从开始学习手语之后，禾青开始真正学会了换位思考。
随着互联网的发展，年轻人去银行线下网点越来越少了。站在支行大厅里，禾青能够感觉到，自己以前的许多客户年纪越来越大了。这些“叔叔阿姨”“爷爷奶奶”们，不懂什么是网上银行，不会网上购物，更是电信诈骗的主要受害群体。
2018年，禾青成立了服务达人工作室，希望能把真诚服务、平等对待每一位客户的经验推广出去。
很多客人不理解业务的操作流程，需要禾青帮助勾选项目和做好解释。2021年7月，禾青调动到了工商银行东长安街支行，依然在王府井大街附近，距离原支行不过800米。这次，禾青有了一个新同事——小融。
小融是一个白色机器人，大眼睛、粉腮红，疫情期间还戴上了口罩。平时，小融和禾青一起待在大厅，负责客户的迎来送往、提醒取号、厅堂巡视、业务问答、防诈警示等工作。
禾青和同事为大堂里的智能机器人“小融”装扮虎年装饰。小融很快成了反诈的第一道防线。人们走进东长安街支行，只要一说汇款，小融就会用语音提醒“不要给陌生人汇款”，禾青和其他的同事们是第二道防线，客户在等候区坐着的时候，他们轮流走过去提醒。
银行服务辛苦，有时忙起来了顾不上吃饭，有时会忙到下午两三点才能休息。
但禾青觉得很有成就感。“在家里，我们把钱托付给最亲的人，在外面我们是托付给金融机构，最信任的金融机构”，每个客户走进工商银行，都代表对这里的信任，这是禾青价值感的来源。
禾青上门拜访客户送上礼物，从大堂服务延伸到走出去服务，对业务水平要求更高了。2018年，禾青的生活里发生了一件大事。
从小一起长大、充满阳光和正能量的发小突发癌症，在短短一年内离世，“那是我人生当中打击最大的一次。”
那时，正是禾青在事业上最拼的时候。为了准备行里的比赛，她白天盯柜，精神高度集中；晚上下班后先去各个支行支援，11点多回家，继续排练自己的个人项目。连续三个月，她每天只睡四五个小时，第二天一早还要去行里开晨会，“真的就是踏着星光走，踏着星光回”。
连续比赛几年后，禾青的身体吃不消了，“基本每个月都会感冒，甲状腺也出了问题”。
禾青慢慢明白，生活和工作一样重要，身体是本钱，“要趁着有时间，多锻炼身体，做自己喜欢的事”。
她自此开始关注养生。每周一次，她穿上轻便的羽绒服、速干衣，绕着北海跑圈，“我不太喜欢困在健身房里，就喜欢跑公园儿”。
发小意外离世以后，禾青意识到身体的重要，每周都会跑步健身。
事业上，禾青也更为合理地规划和提升自己。利用业余时间，她先后考取了AFP金融理财师，信贷A、C，外汇，个人及客户经理等各项银行职员能用得上的技能和资质。
随着银行创新型服务的引入，如今禾青有机会走出大堂，开展到店、上门服务，接触更多元化的客户群，她深感现有的知识储备并不够。为了让自己的职业生命力更长久，她还在备考在职研究生，每天挤出时间复习备考、学习新知识。
2022年，禾青即将迎来自己的36岁，也迎来她在银行工作的第12年。
这些年来，她和来自天南海北的人们相识、相交，和素不相识的客户从朋友变成家人。在北京胡同里长大的爽利姑娘，正把这份老北京的人情味散播开去，收获的是来自大家的信任。
如今微信里的听障朋友们，还会经常给她发来“作业”，教她同一个词、用不同手语怎么表达，帮她精进自己的手语能力，说：“下一次来，我再打这个你要会呀！”
也许正是这份难得的信任，让禾青多了一份底气，少了一份急躁和焦虑，“这正是我人生最好的时候”，她说。
第4008期
撰文丨黎舟 编辑丨高歌
出品丨腾讯新闻
品牌特约丨中国工商银行
狗仔卡
发表于 2022-1-31 01:17 PM
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡