这不是欧莱雅第一次在差价问题上遭遇集体投诉。除了宣传争议，欧莱雅还在发货问题上被质疑造假。一位消费遭遇欧莱雅虚假发货的经历，被写入11月18日中国消费者协会发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》里，成为“虚假发货”章节的典型案例。
今年双十一，小艺盯准了欧莱雅的一款面膜。这是她和姐妹们研究了很久的攻略后，一致认为“很值得买”的一款产品。
小艺计算过，平日里，这款面膜的单价要十几块钱，而在双十一李佳琦的直播间，用优惠券叠加后，她能以8.6元/片拿下。欧莱雅官方微博也宣称，这将是“全年最大力度”。她早早把面膜加入购物车，期待预售直播的到来。这个划算程度让她一度担心竞争激烈，可能抢不上。
直播那天，每个人都像打了鸡血。淘宝数据显示，当晚李佳琦直播间收看人数超过2亿。李佳琦敲着锣，竭力兜售。时间一到，小艺和同伴冲进直播间，秒速下单。几日后去拿快递，小艺记得待取货架上摆了一排该品牌的盒子，“光是我们小区，至少有五个人在买。”
然而，刚到手的面膜还没用上，就迅速“贬值”。11月1日-3日晚，欧莱雅在自家淘宝旗舰店的直播间持续发放“满999-200元”优惠券，这意味着，在李佳琦那儿标价429元的面膜商品，使用该优惠券后，消费者能以近乎半价的价格——257元购得同款。刚说好“全年最大力度”，转眼间就有更优惠的政策，而这中间差价高达171.5元。
曾在各种APP上为双十一购物“做功课”的小艺，被大数据精准识别为此次事件的“受害者”——16日傍晚，她一打开手机，推送铺天盖地砸过来，每一条似乎都在喊着，“你亏大发了。”
回想起这一路耗费的时间、精力，还有情感期待，小艺很是生气，“不完全是因为这百来块钱，更是因为它骗了我 。”
像小艺这样的消费者不在少数。由于该商品链接已被下架，淘宝的保价服务无法使用，愤怒的消费者们涌进后台，质问客服缘由，要求手动退还差价。目前在“黑猫投诉”上，针对“欧莱雅双十一虚假营销行为”的集体投诉量，超过21000起。
而欧莱雅的回应态度，给消费者的怒火又添了把柴。一张网络流传的聊天截图显示，针对某网友的质疑，该客服回复，“李佳琦说是低价就是低价吗，李佳琦也是个打工人而已。根本不可能退差价。”在微博和小红书平台，不少网友晒出记录，表示退差价的诉求统统被拒；偶有成功者，需要“讲究说话的策略”，比如“退款金额写百元以下，或许容易通过”。
在网友水水看来，欧莱雅的“最大活动力度”，更像是一种“语言的艺术”，它并没有严格标明“这就是最低价”。从商品本身标价来看，李佳琦和欧莱雅自己的店铺都是一样的。“所谓的低价，是用一系列店铺优惠券、美妆券、购物金、红包堆出来的。”各自店铺的玩法有所不同，而欧莱雅直播间的优惠券更是有单笔满999元的门槛，这使得差价到底是多少，变得颇为暧昧。
“蹲守这些优惠券也是要时间和精力以及一些前期评估，比如要不要买一个VIP去争取更多优惠。但到最后，这些信息不对称和差价成本却要我们自己承担。”小艺表示。她也去私信了旗舰店的客服，但人工通道持续拥堵，她得到的只有来自机器人的自动回复。“给了个流程而已，具体的退款理由怎么写，差价写多少合适，又得上网做功课。”小艺有些头疼。退款规则成谜，维权之路着实艰辛。
这不是欧莱雅第一次在差价问题上遭遇集体投诉。
2019年双十一期间，欧莱雅旗下美妆品牌羽西，原本承诺“预售比当天购买更便宜”，却在11日最后几小时全网发放“400-200元”优惠券。有网友发现，预售期间没有购买羽西商品的订阅顾客，会在当天收到大额满减券的短信提醒。
这一操作导致预售价格比11日当天购买的要高出一截。选择预售的消费者纷纷前往投诉，要求填补差价，然而成功者寥寥：该话题在“黑猫投诉”上有135名投诉者，处理率为0。根据微博网友晒出的聊天截图，客服“不回复、不处理”的冷暴力模式，在这一年已经深有体现。
▲ 关于欧莱雅在双十一期间的各种问题，2019年已有相关话题。图/手机截图不止是优惠券，欧莱雅的赠品宣传也常被指责“出尔反尔”。在一条“欧莱雅双十一各种坑”的微博下面，网友聊起了“那些年，欧莱雅赖掉的赠品们”：直播间下单备注了暗号却没获得赠品，说好的四支小样少了两支，收到的样式和页面宣传说的不符……
当大量评论汇聚到一起时，大家开始意识到，“原来你也被坑过啊。”
互联网信息的易修改特性，或许给了欧莱雅“说大话”反悔的机会。10月13日，欧莱雅官方微博发布了关于李佳琦10月20日直播间的宣传文案，对于这款面膜，介绍文字写的是“全年最大力度”。然而，根据网友截图的编辑记录，该博于11月11日重新修改，去掉“全年最大力度”这一字眼。随后，整条微博都被删除。
据天眼查信息，2019年至今，欧莱雅（中国）有限公司4次因发布虚假广告或引人误解的商业宣传被行政处罚，共计罚款40余万元。
除了宣传争议，欧莱雅还在发货问题上被质疑造假。
2021年11月1日凌晨，刘亚在欧莱雅官方旗舰店支付了一款产品的尾金，次日，物流信息显示商品已发货，可到了11日，快递显示还在北京，“位置卡了九天一动不动。”刘亚这才意识到，商家可能实际上并没有发货。她分别找了物流和店铺的客服交涉，两次都无果，“车轱辘话来回说，就是不给你发货”。
刘亚的这一经历，被写入11月18日中国消费者协会发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》里，成为“虚假发货”章节的典型案例。虚假发货，指的是卖家在平台交易信息上操作了“发货”，但实际上未进行发货的行为，通常是为了应对“48/72小时内发货”的承诺。
北京市京师律师事务所欧阳一鹏律师曾在受访时表示，商家虚假发货，属于欺诈消费者行为。
每日人物于各平台搜索发现，指责欧莱雅虚假发货的消费者不在少数。“黑猫投诉”上，搜索“欧莱雅 虚假发货”，有1600多条投诉。
有网友表示，预售订购的欧莱雅商品，至今未收到货；也有人催货后，收到的是一个空包裹；有人为了申诉，去物流公司内部系统确认过没有走件信息，也提供了相关电话录音，但仍被淘宝判定不成立。
“预售了11天，那么长时间，不就是给商家准备货的吗？谁能想到还得继续等……”一位网友无奈地表示。
社交网络上，人们对欧莱雅的控诉持续发酵。舆论压力之下，李佳琦和薇娅于11月17日晚，陆续发表声明，称暂停与欧莱雅的一切合作。“这是对10月20日预售开启第一天蹲守直播间，信任直播间，并在直播间购买该产品的消费者的一种不公平。”
两位主播也表示，若24小时后，品牌方仍未能给出合理的解决方案，他们将为消费者给出相应的补偿方案。
态度之外，似乎透露出某种窘境：如流传的客服截图所言，李佳琦说的低价不一定算数。在价格这件事上，最终还得听品牌方。
值得注意的是，今年双十一，头部主播的直播间里，“全网最低价”出现的频率，相比往年减少了很多。不少品牌的店铺自播间和头部主播的直播间相比，价格折扣、赠品套装、优惠力度几乎无差。以YSL圣罗兰的皮气垫为例，有文章指出，李佳琦直播间和店铺直播间的价格优惠完全相同，只是赠品由气垫包变成肌乳，店铺直播间的多了一个手机支架，下单时标注暗号，还可获得限量化妆包。
主播和品牌方之间的这杆天平，发生了微妙的变化。主播们的议价权在被撬动，品牌方有意识地减少对大主播的依赖，要扶持“亲儿子”——自家直播间。
此前，周大生电商营销负责人苏畅接受《天下网商》采访时表示，今年双十一除了冲刺销售任务，给自家的直播间涨粉也成为公司重要的考核指标，“自播间是我们的核心资产，我们给出的福利不亚于任何大主播。”她统计了一下，这次自播间销售额占总成交额的30%，还涨了3万粉。
“头部主播的坑位费那么贵，有时候还不一定排得上，排上了也就3-5分钟的展示时间。在自己旗舰店的直播间卖便宜点，把自家直播做起来不好吗？反正大家看直播是为了便宜，又不是为了给主播冲刺销量。”有网友分析道。
据时代财经的报道，一位头部品牌的市场运营人士表示，直播间和自播间积累的粉丝性质也有所不同：“前者大多是冲着主播去的，后者是冲着品牌去的。从长远来看，品牌更需要高价值、高黏性的消费者，将他们引流到品牌直播间。”
如果说新品牌尚有破圈难题，需要借助大主播的直播间进行营销和带货，那么像欧莱雅这样的老牌美妆品牌，更有自播的底气。淘宝直播的数据显示，10月20日晚，欧莱雅、兰蔻的品牌直播间观看人数高达500多万，雅诗兰黛的自播间人数更是突破千万，这和一些头部主播雪梨、烈儿宝贝的数据基本齐平。
在一些豆瓣小组，“天下苦大主播久矣”的呼声在继续。“如果这些优惠价格都是头部主播才有的，那何尝不是另一种垄断。”李木提出质疑。在她看来，大主播们所追求的“最低价”，仅限于不许别人卖得比自己低，而不是最大程度地给消费者优惠。“没有直播的天价坑位费和佣金的话，消费者到手的价格会更低，羊毛出在羊身上。”
继品牌方、大主播之后，有人开始质疑直播这件事本身，“蹲一场直播耗神耗时，守着半天，就为这点优惠，还被绕得团团转。这年头，不看直播的人还能买到好价的产品吗？”
在主播和消费者的接连讨伐下，欧莱雅于18日凌晨2点发表声明，对“因过于繁琐复杂的销售机制给消费者带来的困扰”表达歉意。当日晚20时，欧莱雅再次发布公告，针对双十一期间差价问题提出解决方案：对面膜订单累计金额达到999元且未曾领取999-200的消费者，将获得200元无门槛优惠券；面膜订单未满999的，将获得499立减100元优惠券。
不过，评论区的消费者并不认可这一方案。有网友表示，“我要你的券有什么用？还指望我买吗？”“给券是要再割一波韭菜嘛？”
▲ 图 / 微博@巴黎欧莱雅
（文中人物皆为化名）
参考资料：
中国消费者协会，2021“双11”消费维权舆情分析报告
中国新闻网，没了“全网最低价” 李佳琦、薇娅带不动货了？
天下网商，天猫双11有43个商家直播间过亿！“自播”推动品牌高质量增长
消费者报道，欧莱雅双十一涉嫌虚假发货，物流72h不更新投诉无门
狗仔卡
发表于 2021-11-19 12:26 PM
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