美联航事件的6个真相

源济

美联航事件的6个真相

2017-04-20 万维钢 罗辑思维

最近的一个新闻热点是美联航空公司粗暴打伤一位越南裔乘客，把他强行拖下飞机的事件。各方反应非常激烈，都在谴责美联航空公司。

咱们《精英日课》不是时事述评专栏，一般不会涉及新闻热点，今天这篇文章也不是为了评论和表态。我想说的是有关当前航空业的一点知识，也许我们能从中有所借鉴。

首先从《大西洋月刊》的一篇文章说起，《美联的可耻下场，和低价的狂热崇拜》，作者是德里克·汤普森。

我从这篇文章里，读到了5个关于美联航事件的真相。还有一个解释也非常有趣，请看文末的罗胖曰。

真相一：机票价格在大幅跳水

有一次我坐飞机，身边是一位老太太，她身体不太好，找服务员要水，服务员没及时送到。老太太就跟我抱怨说，现在的服务真是太不像话，她年轻的时候坐飞机可完全不是这样的。

我就说了一句，可是现在机票也比以前便宜了很多啊！ 

这就是问题所在，现在的机票很便宜。

据说八十年代的时候坐飞机，哪怕是普通舱，吃饭之前居然还会发一份制作精美的菜单给你，食物自然也都是一流的。

而现在美国国内航线不但不给饭吃，有时候连饮料都没有。航空公司对行李的限制越来越多，机票超售成了普遍现象。至于说漂亮空姐服务？我到美国以来就从来没见过。

为什么？汤普森给出的真相是，过去这30年中，美国航空业的飞机票价格下降了50%。

 “物美”和“价廉”本质上是个矛盾，但是一般的商品，我们总能找到一个平衡点，实际上存在很多物美价廉的好东西。为什么美国的航空业服务非得差到现在这个地步呢？

真相二：互联网加剧了航空公司的价格战

大概每个人都能感觉到，特别是过去这十几年来，坐飞机的体验是越来越差了。

中国和亚洲的一些航空公司的服务现在还算不错，而美国的各个航空公司，服务水平都是越来越烂——当然，像美联这样发展到虐待乘客的程度，还是创了水准新低。

为什么会这样？

其中一个因素是互联网，它加剧了航空公司的价格战。

现在网上比价实在太容易了，从哪到哪一输入，哪家航空公司的机票多少钱一目了然，然后人们就会选最便宜的那个。

像Spirit这样新成立的航空公司更是明说了我们就是要提供最廉价、也同时是最差的服务，而别的航空公司还不能不跟进。

有经济学家做了数据分析，Spirit对哪条航线降价，别的航空公司就跟着降。

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那你可能要问了，我们买别的商品，比如说去餐馆吃饭、买衣服，都不是只看价格的，我们都比较注重服务品质，为什么坐飞机就这么注重价格呢？

因为坐飞机是一种特殊的商品。美国没有发达的高铁系统，但是经常要坐飞机出行的也只是少数人。

一张往返机票再便宜也要几百美元，而调查显示一半的美国人，连400美元的闲钱都拿不出来。坐飞机，即便在今天的美国，也是一个比较奢侈的行动。

 

真相三：不是回头客，要啥优质服务

美国航空（AA）2015年度的数据显示，它一半的收入来自90%的乘客，这些乘客当年只飞了他家一次。

如果你飞得少，你不太可能跟哪个航空公司建立什么感情，航空公司也就没必要用优质服务吸引什么“回头客”。

那么航空公司就应该只照顾好那10%的“忠实乘客” ，可是这些人中搞不好大部分还是拿了积分省钱的，所以服务好坏意义不大，根本就没有多少“回头客”。

 

真相四：只要便宜，总会有人选择

说到底，我们坐飞机无非只是想从A点到达B点，几个小时睡一觉就过去了，谈不上什么体验。服务好，你也只能老老实实坐在一个空间狭小的座位上；服务再差，你也不太容易每次都挨打。

而机票价格相对于居民可支配收入来说又是比较贵的，所以乘客最在乎的肯定是票价。更何况不在乎票价的人，还有头等舱可坐。

汤普森还说了个有意思的事儿。

我们前面说的那Spirit航空公司，因为票价低，生意很好，股价很高，投资者非常满意。但是Spirit的服务实在太差，在2015和2016的消费者满意指数排名都是倒数第一。

去年公司上了个新CEO，想改善一下品牌形象，升级服务，结果直接导致从每名乘客身上获得的平均利润下降，华尔街对此很不满，股价跌了超过30%。

彭博网站的专栏作家莱文4月11日有篇文章，说得更直白。

他说，美联航提出给每位“志愿”下飞机的乘客补偿500美元代金券，没人愿意下。那为什么美联航不继续提高奖金呢？如果每人给2000美元，岂不是肯定有人愿意下去吗？

莱文说因为根本没必要，直接叫人把乘客强制拉下去不是更好？反正下次只要美联的机票比对手便宜5美元，他们还是会选择美联。

 

真相五：没多少人真正在乎空乘的态度

盖洛普民意调查显示，2008年以来，美国民众对航空公司的正面看法一致持续上升，去年还达到历史新高。

咱们看看这张图，这几年对航空公司持有正面看法的人，多于持有负面看法的人。

所以我们综合看来，高效、廉价、安全地解决老百姓远途出行问题，这个任务，美国的航空公司做到了。

美联航这个事件，可能会让各大航空公司更重视服务问题，也可能不会。归根到底，美国的航空业就是这么一个服务不重要、价格很重要的行业。

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那我们再想想中国，为什么中国航空公司的服务还都不错呢？

也许是中国坐飞机出行的还只是少数人，这些人对价格的敏感度，没有美国乘客那么高；也许是中国空中服务员的工资比较低，提高服务水平多花不了多少钱；也许是中国航空业还在高速发展之中，各航空公司之间的价格竞争还不激烈。

但是最重要的原因，是中国有高铁。中国人出行有比美国人更多的选择，所以乘客的权力更大。

而在美国，我们看到，一个单一的市场，竞争一个单一的指标，结果是什么样子。

源济

罗胖曰：

美联航的问题，其实还有一个历史祸根——
1994年美联航的重组转制。

董事会做出了一个大胆举动——
1. 把55%的股权分给飞行员、机械师、其他地勤人员和经理层。
2. 换取员工同意降低工资。

这么做是希望员工和公司同舟共济，不计较眼前的工资得失。但是，实际运行结果是——
1. 员工发现自己握有了公司的实际控制权。
2. 给自己涨工资，比等股票上涨，划算多了。
3. 所有的当选CEO都必须顺从听话，任由工会摆布。
4. 服务用户，根本就不再是这家公司的使命。发生欺负顾客的事，还奇怪吗？