美国政府取经私企改革公共服务

源济

华尔街日报　2016/05/13 18:29:57
美国政府取经私企改革公共服务


图片来源：Scott Eisen/Bloomberg News
波士顿市市长马蒂·沃尔什（左）在办公室墙上展示一个追踪城市卫生措施的操控板。红色项提示需特别关注。

当卡斯帕·科尤斯(Kaspar Korius)出生之时，他像所有爱沙尼亚的新生婴儿一样，还没有名字便已拥有了一个编号。科尤斯说，他的编号是38712012796，在有“卡斯帕”这个名字之前就有了这个编号。

在爱沙尼亚，人们生活中的许多行为──如投选票，签署电子签名，让医生开处方，纳税，银行转账──都是通过这个编号进行的。这使得他们享受到的服务不仅更加便利，而且质量明显更好。一个爱沙尼亚人只需要3分钟就能报完税。

美国人不太可能接受一个全国统一的身份系统。但是爱沙尼亚的案例提供了围绕政府服务可能实现的创新。政府服务创新是现代国家竞争力的一个重要因素。

这个前苏联加盟共和国──130万人口，面积与圣迭戈市(San Diego)差不多──如今经常被视为电子政务领域的全球领先者。

电子政务的本质就是，通过采用与世界上技术最杰出公司相同的IT基础设备和管理技术，让政府像私营企业一样运转。

爱沙尼亚能成为这方面的佼佼者，并不是因为它投入了更多人力──该国只用了60人来建立那个身份系统，而是因为这个国家的领导人愿意向从事相关工作的工程师们赋权。爱沙尼亚总理塔维•罗伊瓦斯(Taavi Rõivas)说，政治家不仅需要展现自己的领导能力，还需要敢于冒险。

美国众议院多数党领袖凯文·麦卡锡(Kevin McCarthy)的高级顾问马特·里拉(Matt Lira)说，美国政府与私有机构在信息技术(IT)方面的差距正在越拉越大。

纽约大学的政策学教授尼尔·克莱曼(Neil Kleiman)正在这一领域与一些城市进行合作，他说，美国民众希望，找政府办事──如缴纳财产税或者更新驾照──能像在Yelp上找餐馆或者在Alphatbet旗下的谷歌(Google)上查生意一样轻松。

然而，美国政府在短期内赶上先进步伐的希望不大。美国政府问责局(Government Accountability Office)去年预计，联邦政府的738项主要的IT投资项目中，有约25%──预计总投资额高达420亿美元──面临着严重延期或费用超支的危险。

出现如此超支的一个原因，是政府对那种以动辄上百页的方案文件为基础的大型、统一化IT项目的依赖。这样的软件开发方法已至少落后时代20年。当下的开发潮流强调的是，用快速的方法完成小的代码块并快速地送达到终端用户面前，使得问题能够被识别和纠正。

两年前，奥巴马政府构想出一个创新方案来处理这一问题：从像谷歌(Google)、亚马逊(Amazon.com)、微软(Microsoft)这样的公司里遴选开发人员和项目经理组建成一个顶尖的团队，并分派他们去政府那些大而无当的IT项目中去，帮助那里的IT人员能像私营机构的员工一样工作。这个叫做“18F”的团队，加上其姊妹机构美国数字服务(U.S. Digital Service)，预计将在2016年底形成500人的规模。

18F的执行总监阿龙•斯诺(Aaron Snow)说，他们在通过转变政府建立这些服务项目的具体做法，来对政府服务进行改造。 他说，要做到这一点，就要改变创造出这些服务的文化。

一个最新的事例是，18F的人员参与了为加利福尼亚州的儿童福利系统建立技术支持的大规模工作。这个系统能够为每年跟踪50万份儿童虐待和忽视档案的20,000名社工提供服务，它必须能和美国卫生与公共服务部(Department of Health and Human Services)协同开展工作。

斯诺说，一开始这又是一个典型的大政府项目，设计说明超过100页。他说，18F运用私企的方式，将项目分解成了8个较小的项目，每一个都能够用更加现代的“敏捷”软件开发技术来解决。他补充说，这些较小项目的两份设计方案已经制定完毕，这些项目的成本预计会低于最初的预期。

鉴于美国联邦政府自身的庞大规模，它可能永远不能像爱沙尼亚政府一样灵活。但美国的市一级政府却可以走这条路。

丹·科赫(Dan Koh)是波士顿市市长马蒂·沃尔什(Marty Walsh)的幕僚长，他此前曾就职于痴迷数据的《赫芬顿邮报》，在其创始人阿里安娜·赫芬顿(Arianna Huffington)手下担任过类似职务。科赫帮助波士顿创制了一个所谓的“情况显示板”来，来直观呈现反映城市健康状况的众多指标。这个显示板，连同该市各职能部门的“次级显示板”，为政府官员以及市民提供了一个检视该城市是否在实现其既定目标的速览设备。当某个指标的评分低于既定阈值时，显示板上对应该指标的那一块就会变成红色。

科赫说，市长近来一次次地看到紧急医疗服务(EMS)的回应时间亮起红灯，于是他给EMS的负责人打了电话，后者告诉市长，由于救护车数量不足，所以回复时间总在出问题。结果是，该市决定再买10俩救护车。科赫说，城市评分改进了EMS的回应时间，所以不夸张的说，它可以救人的命。

纽约大学教授克莱曼说，波士顿的“情况显示板”之所以取得了成效，一定程度上是因为它把存在的问题形象直观地反映出来了。科赫说，市长将它放置在其办公室的墙上；当某一个指标飘红，他就开始打电话了。

笔者采访过的人都认同这一点：所有这些努力都源于公共服务文化的改变，这一转变也受到私营机构的启发：将选民看成是既能用美元投票也能用脚投票的用户。

科赫说，史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)说他喜欢取悦自己的客户，而我们想取悦波士顿市民。

Christopher Mims