苹果服务出包 库克向中国消费者道歉

ysc

【经济日报╱编译吴国卿、简国帆／综合外电】

2013.04.02 11:48 am




图／美联社、撷取网络

苹果公司执行长库克1日在给中国消费者的公开信中，为消费者抱怨苹果在的中国产品维修政策道歉，并宣布改善措施。苹果股价纽约早盘一度重挫2.1%。

库克在这封刊登在苹果中国官网上罕见的道歉信中说，苹果检讨在中国对授权服务商的管理规范，发现沟通不足导致外界认为苹果态度傲慢、不重视消费者反馈。为进一步提高服务水平，将在官网公布简洁的维修政策，并加强监督和培训授权服务商等措施。

库克表示，苹果对中国维修和保修政策作了深刻的反思，并已仔细研究苹果的「三包」。他在信中说：「为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于苹果的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。」

库克说，如今所有消费者都能在网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款，苹果很乐意提供信息给希望进一步了解售后服务的消费者，但该公司意识到，其网站之前并未清晰地阐明这些政策。



【联合晚报╱国际新闻组/综合报导】

2013.04.02 03:18 pm



中国官方媒体猛烈抨击苹果公司对大陆消费者的差别服务待遇，图为消费者在北京的苹果专门店试用iPhone。
路透


库克发出道歉信
在中国国家媒体连续两个多星期的尖锐抨击后，苹果公司1日公布一封由执行长库克署名的道歉信，承诺会改进苹果公司在中国大陆的服务政策。

这封中文道歉信1日在苹果的中文网站上发布，此举也凸显中国消费者对苹果公司的重要性与日俱增；中国如今已是苹果公司第二大市场。

库克在信中说，苹果深刻反省了最近有关维修和保固政策的「反馈」讯息，并对沟通不足带来的消费者误会道歉。

陆媒批保修傲慢

自从3月中开始，苹果便成为中国国家媒体交相指责的对象。中央电视台 (CCTV)和人民日报指责苹果缩短保固期，以不同于其它国家的客服标准对待中国用户，并且对相关报导回应不当，态度相当傲慢。

大陆媒体指出，苹果对中国消费者提供的iPhone、iPad免费保固期只有一年，但在其它国家的保固期则超过一年。

此外，大陆消费者投诉苹果对损坏的iPhone仅提供维修，而在其它国家却整机更换。苹果1日因此宣布，未来将全部以新机更换损坏旧机，并自更换日起提供一年保固。

库克在信中说，苹果将改进iPhone 4和iPhone 4S的维修政策，确保消费者能够便捷地联系苹果公司，以反馈服务的相关问题，并将加强培训授权服务的供应商，在官方网站上提供简洁、清晰的维修和保固政策说明。

库克：对中无比敬意

库克表示：「苹果始终对中国怀有无比敬意，中国消费者在苹果心中一直是最重要的。」他还说：「将近90%的顾客对我们的维修服务表示满意。」

中国长期以来一直是重要的制造业基地，如今更成为苹果的主要消费市场。去年苹果在中国的销售额达238亿美元，相当于苹果总营收的15%，比起2011年增加逾100亿美元。

苹果执行长库克去年曾公开访问中国，今年1月又与大陆官员见面，并接受中国媒体的采访。库克访问中国时曾说，他预期中国最终将成为苹果最大的市场，苹果会在中国开设更多零售店。

中国媒体最近不断对外国公司开轰，对象包括德国的福斯汽车(VW)和美国百胜餐饮集团 (Yum Brands Inc.)旗下的肯德基 (KFC)连锁餐厅。

ysc

【联合晚报╱国际新闻组/综合报导】

2013.04.02 03:18 pm

  

美国科技网站「苹果内幕」（Appleinsider）报导，大陆官方媒体最近猛烈炮轰苹果公司的售后服务，未必只是空言洞吓，根据花旗分析师的估计，这项行动可能让苹果在中国大陆损失130亿美元的销售营收。

花旗集团的分析师袁葛伦1日检视了大陆官方媒体炮轰其它公司造成的财务冲击。最近曾遭大陆媒体点名批判的外商包括肯德基（KFC ）母公司百胜餐饮（Yum! Brands）、东芝与惠普等。

百胜餐饭在遭到大陆媒体猛攻击后，今年1-2月在大陆的销售额比去年同期减少20%。另外，大陆官方媒体1999年报导东芝公司歧视大陆消费者后，东芝随即丧失在大陆笔电市场销售第一的宝座。

袁葛伦兰还以惠普为例，说明大陆打压对苹果可能造成的损失。他说：「2010年大陆点名批评惠普，导致惠普在大陆个人计算机市场的市占率流失50%。中国市场占苹果营收的16%，2010-2012的两年间，大陆市场占苹果营收成长的24%。如果苹果流失在大陆的50%市占率，就相当于损失131亿美元的营收，或是每股3.62美元的获利。」

袁葛伦的报告还指出，大陆打压可能让苹果想与中国移动携手销售iPhone的计画窒碍难行。但更重要的是，可能对苹果品牌价值造成冲击，花旗因此不建议买进苹果股票，维持去年12月将苹果股票降至「中立」的评级。

苹果执行长库克1日已针对iPhone产品维修政策引起的风波，向大陆消费者道歉。库克在苹果中国网站上刊登的公开信表示，苹果正在调整作法，对于老旧损坏的iPhone，苹果将会整机更换。

苹果还承诺改善培训、售后服务与加强监督授权服务商。