那么会“察言观色”的你，怎么还在职场混不好？

源济

那么会“察言观色”的你，怎么还在职场混不好？

原创： HBR-China 哈佛商业评论 2019-10-07

日剧《凪的闲暇》是一个关于个人成长的故事。在东京工作的小凪是个职场老好人，每说一句话，每做一件事都要“察言观色”，万事小心谨慎，从不表达自己的真实想法。同事聚会，她斟酌每一句回应；同事有事，她顶替加班；同一公司的男友在办公室视她如空气，她小心翼翼生怕让人看破。小凪努力察言观色，唯恐别人不高兴，就怕自己做不好。

这是不是有些像初入职场的你？长辈嘱咐你要有眼力见，要懂得取悦同事，讨好上司。至少，你总是抱着向前辈学习的心态，甚少表达自己的意见，无论是在正式或非正式场合，你总是点头称是，相信年轻人说少错少，还美其名曰：懂得察言观色，特别擅于倾听。

这样就可以做好一个职场人了吧？别逗了。在剧集里，终于有一天当小凪知道她努力维系的职场闺蜜们让她顶替加班其实是私下聚会，还嘲讽取笑她；而她一直尽力讨好的男友，不仅隐藏与她的恋情，其实还对她有种种嫌弃时，小凪彻底崩溃了。她辞职离开城市，切断以往联络，决定戒断“察言观色”。

跟你想的一样，哪儿有那么容易。关键在于，这真的是察言观色的错吗？多听少说难道不对吗？小凪去一家酒吧打工，跟老板娘提起自己烦恼时，老板娘对她说：

多么睿智！并不是倾听有错，而是你对“擅于倾听”有着深深的误解。倾听，不是只听不说，更不是只挑你觉得对方想听的说。

倾听是一项非常重要的能力，无论在职场还是在生活中。不擅倾听有很多原因，没兴趣还要装着在听是一种，懒得交流拿倾听当借口也是一种，或者连听都做不到，粗暴打断，随意反驳，想想日常你跟伴侣、父母或孩子间的交流，有多少机会你能听完对方一整句话呢？

在《哈佛商业评论》中，有诸多关于倾听的文章，我们来看看，哪些能帮助你成为一个真正擅于倾听的人。

Jack Zenger和Joseph Folkman是一家领导力咨询公司的CEO和董事长，根据多年的咨询工作经验和研究数据，他们发现：关于倾听的管理技巧多半都建议做三件事——鼓励倾听者在对方说话时保持安静，用点头和“嗯嗯”鼓励对方继续发言，通过说类似“我想确保我没有误解你的意思，你的意思是……”的话来重复对方所说的内容。但是研究表明，这些行为离真正好的倾听技巧还差得远呢。

但在分析了3492个参与者的行为数据之后，他们发现真正的倾听，至少要包括以下四项：

良好的倾听者不只是在别人说话时保持沉默。正相反，人们认为最好的听众是那些时不时提问，以带来新发现和洞察的人。

良好的倾听者会进行一些互动，以协助对方建立自信心。最好的倾听者会让谈话成为对方积极的正面体验，如果倾听者表现被动（或采取批评态度），就做不到这一点。好的倾听技巧要能为对方创造可以公开讨论争议和差异的安全环境。

良好的倾听被视为相互合作的对话。在这种互动中，反馈在双方间顺利流动，没人会因为对方的观点而出现防卫心理。相比之下，糟糕的倾听者会显得攻击性太强——他们倾听只是为了抓出对方在推理或逻辑上的错误，保持沉默只是在为反驳做准备。但倾听不是辩论。

良好的倾听者往往会提出建议。良好的倾听者总是用对方可以接受的方式提出一些反馈，给对方提供不同的做法。这一发现有些令人惊讶，因为我们经常听到抱怨说：“某某根本不听我说，他只是突然加入进来，想要解决这个问题。”数据告诉我们：提建议本身并不是问题，问题是提建议的方式。另一个可能性是，我们更倾向于接受我们认为是好的倾听者提出的建议。(在整个谈话过程中都保持沉默，然后突然跳出来提建议的人可能被视为不可靠。而太好争论或喜欢批评别人的人，试图提建议的时候可能被视为不值得信赖。)

你看，老板娘真的一语中的了呢，如果没有互动，就谈不上真正的倾听。那么，倾听中的互动应该是什么样的呢？Jack Zenger和Joseph Folkman也给出了具体的建议：

1、让对方觉得安全，可以讨论困难的，复杂的或情感性的问题。

2、放下手机，专心一些，看着对方的眼睛；

3、理解对方的重点。可以提问，看自己有没有理解错。比如：“你的意思是…..”，或者“我是不是可以这么理解……”

4、观察对方的表情、呼吸、手势、姿势等。我们沟通内容有80%来自这些肢体语言。你在听时，不仅是用耳朵听，还在用眼睛看。

5、用支持性的、非评判的方式表达。比如当对方说：“我最近过得糟透了”，你可以把“你不要这么想。”改成“你一定很难过才这么想。”

6、帮助对方以一种新角度看问题。比如：“如果是我也许会觉得……”

倾听，是一项重要但并不那么容易掌握的技巧，统计数据表明，擅于倾听的人更容易在职业生涯中取得成功。当然，这些建议在生活中同样实用，下一次，当你和伴侣、父母或孩子对话时试一试这些技巧，你可能会发现，你不仅是一个好的倾听者，你变成了更体贴的伴侣，更贴心的孩子，更耐心的父母。

李源｜文

李源是《哈佛商业评论》中文版编辑总监。