小事 | 办！我们现在就给你办

源济

小事 | 办！我们现在就给你办

姚杨 知乎日报 2019-03-18   

二桃杀三士，脱剑膝前横。将炙啖工信，持觞营业厅。

这是知乎君分享的第 933 篇小事。

题图：Maksym Kaharlytskyi / CC0

   

中国电信作了哪些恶？

知友：姚杨

   

最近换了住处，计划把电信的宽带提前停机。我之前办理两年套餐，全款预付费，还有两个月到期。本人怕麻烦，退之前打一万号问了十五分钟，我对于违背自己通常做事方法，有独特的理解。

我对电信营业厅的印象是爱理不理，能推诿就推诿，找茬也要让客户多跑一趟，以耽误事为准则，执念般的价值观和情怀。

所以这个逻辑在于，我必须问的足够清楚，要带哪些东西，去哪个地址，什么时间。究竟要把准备做到何等充分，才不会被被营业厅人员指出任何问题、提出阶级敌人式的挑战，并拒绝办理让我滚粗的可能性。

一万号电话中信誓旦旦，我准备周全的去了。坐在营业厅电信服务人员对面的时候，有种当年模拟考分就能进复旦，坐在高考考场上的志得意满。

当时没意识到的是。是的，我当年高考就考砸了。

坐在我对面的是一个表情严肃的小伙子，young man，路人脸，面无表情。（以下简称 ym）

ym：「办理什么服务？」

我：「拆机退宽带。」

ym:「东西都带来了吗？」

我把机顶盒、光猫等一大堆东西推上去。

ym：「身份证。」

我把身份证推上去。

事情发生的很突然。

ym：「办不了。」

我：「为什么。」

ym：「还有两个月合约才到期。」

我：「我办理的就是提前拆机。」

ym：「我们没有这个服务。除非你再交两个月的罚款。」

我：「我是全额预付费，我不要求退还任何费用。还要罚款合适吗？」

ym：「这是电信的规定。」

我：「这规定您觉得合理吗？」

小伙子没说话点了点头。

我：「好比我付了个视频网站的年费…」

小伙子露出了意味深长的笑容。我开了个头他仿佛就知道我后面要说什么了，他不会坐在柜台后面指出电信的规定不合理。他的笑容已经回答了我「不要那么严格，just let it go」

我看看他，他看看我。然后他说，「下一个」。

下一个是位老者，他密切关注了我们不到 30 秒的对话，拍拍我肩膀，「两个月，忍忍不就过去了。」忍两个月，有种说不清道不明的歧义。仿佛我有位即将临盆的妻子，我焦灼的期待两个月后预产期的到来，我这位妻子可能得是周冬雨。

我提高了音量，说等一等。

年轻人眯起眼，意味深长的看着我。

老者的左手离开我的右侧肩膀，悬在半空。

刚从柜台里经过年轻人背后的营业厅高级主管停下脚步，慢慢回头，表情肃杀。

子弹时间。

大家通过表情动作，表达了一个奇怪的预期，「这人要搞事。」

我调低音量说：「一万号说我能办。」

所有人不约而同的松了口气。我很惭愧，那种惭愧很难用语言解释。类似在武警包围下，从背包里拿出水枪递给安检员的感觉。

ym：「一万号不懂。他们业务能力现在差的一塌糊涂。」

我：「一万号不是你们电信系统的吗？」

ym：「他们根本不懂，而且说了不算，你事情还不是在我们营业厅办？你在网上或者电话里操作，能拆机吗？」

主管退了三步，站定在小伙身边，是位发福的中老年妇女。慈眉善目。（以下简称zg）

zg：「打给一万号问问。」

年轻人掏出手机。

zg：「你是不是傻，用客户的手机。」

年轻人伸出了手，我把手机解锁恭恭敬敬递上去。年轻人拨通一万号，开着免提。

一万号的拨通过程仿佛一个世纪，周末的上午，人工坐席始终繁忙。主管露出站到腿疼的揪心表情，小伙子虽然板着脸，但显得很有耐心。

可能是因为有座。

电话通了。

zg：「设备号 xxxxxxxxxxxx 的客户是否来电咨询过拆机业务。」

10000：「有。」

小伙子和他的主管，露出微妙的失望表情。

营业厅和一万号进行着高效率的内部对话。过程中营业厅显得强势而且咄咄逼人，但没有形成任何有意义的结论。

zg：「你们（指一万号）不能随便答应客户什么都能办。」

10000：「我还需要重新调一下电话录音。先生，我建议您合约到期后再来办理。」

我：「即使电话确认过可以办理，你们答应了营业厅说不能办也没用？」

10000：「我还需要重新调一下电话录音。这需要时间。」

我：「但你们说了不算？」

10000：「先生……也不能这么说……」

我：「难怪营业厅说你们业务能力差，根本不懂，说了不算。」

所有人沉默了 10 秒。

一万号率先打破了沉默：「你们是这么给客户说的？」

年轻人没预期到这个转折，思考了一下回应道：「确实没法办。」

我：「他说你们一万号业务能力差，根本不懂，说了不算。」

10000：「你们是这么给客户说的？」

我喜出望外的提示一万号不要误伤好人：「就是他说的。没有们。」

小伙子陷入了对人生的巨大怀疑。他上身僵直，屁股离开座椅，骨盆前倾，手掌悬停在我的手机上方颤抖，我怀疑他正试图用力拍下去，让手机消失不见。

刘谦表演过这个。

主管走到小伙子身后，沉稳而带有警示意味的，用宽厚的手掌拍了拍小伙子肩膀。她用一个动作传递出彰显官僚机构统治阶级人性的仪式感，这是有声音的一掌，我听懂了。「死前吃顿好的。」

10000 沉吟了片刻：「这个能办。」

主管结果话茬：「是可以办，但要罚款。」

10000：「不罚款也能办。」

zg：「让你们负责人来。」

10000：「我就是。」

zg：「别这样。」

10000：「要怎样。」

气出台湾腔。

超扯的，我表情严肃，内心雀跃。就酱。

所有人沉默了 30 秒。

之后的 8 分钟，我有生以来第一次见到了电信内讧，两个职能部门不带脏话的相互挤兑。过程粗鄙，观赏性和娱乐性比翼双飞，漫长而激烈。

可惜毫无意义，我是说对我要解决的问题来说。

我掏出另一个手机默默的拨号。隔了很久才接通。

「喂，12300 吗？」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人同时发声：「你干啥？」

我：「太浪费时间了。我觉得不合理，我给工信部投诉。」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人同时发声：「你投诉啥？」

我：「你们不解决问题，原地懵圈。我刚刚录了音，先给那边放一遍。我看他们能不能解决。」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人：「你录音了？」

我点点头。

其实我没录，我没有这个习惯。再说太精彩了，我压根给忘了。

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人：「你别投诉。」

我：「那我的业务。」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声：「能办。」

我：「那我的罚款？」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声第二次：「什么罚款？」

我：「这是二桃杀三士吗……」

年轻人，主管，和一万号免提那边的负责人异口同声第三次：「办，我们现在就给你办。」

我还有点难为情的扭捏了一下：「不违反电信政策吧。可别难为你们啊。」

异口同声：「跟踪服务，常规业务，真能办。」

二桃杀三士，脱剑膝前横。

将炙啖工信，持觞营业厅。

答疑：

明明应该打电话可以操作的业务，为什么非要到营业厅跑一趟？

拆机需要归还光纤猫和 IPTV 盒子，电话无法操作。

一开始就承认能办不就没那么多事了吗

电信常规业务规则，是年费套餐到期默认自动续费，提前解约则须缴纳罚款。我办理的不属于常规业务，在最后的截图里有业务项，叫跟踪服务登记。作用是「客户预付费了，要提前退，为了免去用户来回奔波而进行（见图中业务说明）的跟踪处理流程。」

制造障碍给用户添堵，没有罚金也要制造罚金，这才是电信的程序正义。所以一开始轻易承认能办是不现实的。这里的本质，才是电信作恶。

重点不是能不能办，而是自家体系内口径都不统一，怎么培训的？

同上，重点是能办而默认不给办。营业厅和一万号都知道，一开始也有默契。友军互相伤害之后，把默契打没了。

后续进展：

中国电信相关负责人联系我。已通过电话录音和营业厅的沟通过程，以及业务办理的整个操作流程进行了确认。并将目前问题和流程整改意见，提交到法务部门。

确认需要时间，我正在与电信沟通中。写这个回答只是吐槽，从叙事上可以看出不够一本正经。如果电信调整有关政策，也算超过预期的收获。（严肃）

目前我对此事也并不抱以过高的期待。会以平常心处之。出于审慎的角度，现在还没有更多相关信息可供披露。此后可能会根据进展作更新。

PS：电信并没有和我主张删除相关内容的表述。