挺过各种危机 这家廉航屹立不摇的秘诀是...

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2017年03月25日 10:00 徐慈薇／综合整理


西南航空强调员工至上，不让员工受委屈。(美联社资料照)

虽然歷经过1979年石油危机、两次经济衰退以及911恐怖攻击事件，但全世界规模最大的廉价航空－美国西南航空（Southwest Airlines）仍能度过危机、保持获利，《创新拿铁》整理出西南航空可以在航空界屹立不摇的三大秘诀。

1.员工至上，以爱为凝聚力

虽然大部分的服务业都强调「顾客至上」，但西南航空反而强调「员工第一、旅客第二」。他们寧愿让要求过分的旅客改搭其他航空公司的班机，也不愿意让员工受辱，但也不是顾客不重要，他们仍致力追求最高品质的顾客关系，要求员工提供旅客亲切周到的服务。另外，一般公司给优秀员工的鼓励不外乎是加薪升迁，但西南航空除了给予实质奖励，还赋予他们「独特性」，例如，将员工名字雕刻在飞机上，藉此表扬他们的优异表现。

911事件发生时，大家不敢搭飞机，也让许多航空公司营运陷入困境，但西南航空仍坚持不裁员，员工因此更有向心力、更团结。

2.删去非必要的服务，提高营收效益

西南航空能维持便宜票价的关键，在于压缩成本。例如，公司成立初期仅使用波音737系列，跟使用多机种的公司比较起来，可降低不少维修费用；且只提供国内短程点对点飞行、没有设置头等舱、也不提供飞机餐，少了头等舱及餐饮设备占据空间，又能增加普通座位。

3.总部大翻修，增加工作生產力

西南航空的总部办公室2016年进行大翻修，除了更新一般设备，还增设许多开放式办公室，以减少职员间的交流障碍，也能让管理者有更多机会直接与下面的员工接触。且除去不必要的墙壁隔板、不设传统的领导座位，员工的地位级别不再用办公室位置来辨别，而是将负责共同专案的人安排在同一个空间，增加工作生產力。

(中时电子报)