CEO道歉术 风格大不同

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【联合晚报╱编译彭淮栋/综合报导】 2012.09.30 02:50 pm


  库克出任苹果执行长以来，一切行事都被拿来看他赶不赶得上贾伯斯。专家说，库克容或稍欠领袖魅力，但他的CEO做得不比老贾差，而且道歉比老贾诚挚可取。

日前苹果Maps app出纰漏，库克承认错了就是错了，不必文饰狡辩。他说：「对此事造成我们客户的挫折，我们抱歉之至，我们正在尽力改善Maps。」他甚至更进一步，建议客户试试Google Maps、Bing和MapQuest。

2007年，iPhone推出两月即从599降到399美元，看看贾伯斯向客户道歉：「我们已尽力符合各位对苹果的高度期望。」他坚持苹果没做错事：「我确信，我们的决定正确。」

语言专家说，库克的道歉直指重点，直接而诚恳，贾伯斯则只谈他的「观察和论断」，对客户不作承诺，彷佛苹果的失策和产品纰漏是「你家的事」，不是苹果的问题。

CEO的道歉形形色色，大异其趣。2009年亚马逊Kindle里，欧威尔写思想检查和极权主义的名著《1984》神秘消失，客户指责亚马逊学书中监控世界的老大哥搞禁书，实则只是因为亚马逊未获出版商授权。

亚马逊CEO贝佐斯在亚马逊公共论坛自责：「我们的处理方式愚蠢、无脑、完全不符我们的原则，我们活该受批评。我们将向这次痛苦错误的疮疤学习，改善今后的决定。」

语言专家说，贝佐斯的道歉既悔过，又幽默，最精采。

脸书2006年推出news feed和推特竞争，太难用，惹恼一票用户，CEO札克柏格发表长篇公开信，开头就负完全责任说：「这事我们真的搞砸了。」

他那时才22岁，脸道歉函低声下气赔不是，「听起来可能愚蠢，但我要感谢所有来信批评和组织抗议活动的用户」，还感谢大家拨冗读他的道歉。

研究客户关系的专家说，这位年轻CEO热情道歉，把所有客户当成倾诉贴心话的死党，稍嫌罗嗦。

不过，有些道歉根本不是「人」签名。2011年，Sony被骇，一亿多笔纪录外泄，包括1200个信用卡号码，Sony发布声明，起头是「亲爱的，珍贵的Sony线上客户」，结尾是「谨此，Sony线上娱乐」。