AI正重塑美国人购物方式，零售巨头高管谈应变之道

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AI正重塑美国人购物方式，零售巨头高管谈应变之道

原创 John Kell 财富FORTUNE 2025年12月1日 07:10

普拉特·韦马纳，塔吉特执行副总裁、首席信息与产品官。图片来源：Courtesy of Target

塔吉特（Target）首席信息与产品官普拉特·韦马纳（Prat Vemana）上周以消费者身份体验了全新购物方式：他通过OpenAI的ChatGPT，在塔吉特的应用上购买了睡衣。

这位高管的崭新购物行为，反映了零售业正在发生的巨大转变。当前，行业即将迎来“黑色星期五”和一个预计美国消费额将首次突破1万亿美元的假日季。过去几十年里，消费者先是转向线上商店，继而拥抱移动商务，随后又在TikTok等社交媒体平台上进行购物和产品发现，如今他们的习惯再次进化，开始接纳人工智能——包括OpenAI的ChatGPT Atlas和Perplexity的Comet等AI浏览器——将其视为又一种全新的购物方式。

“无论是ChatGPT、Perplexity还是Gemini，只要顾客有疑问，我们都希望能在那里提供帮助，”韦马纳说道。他于2022年加入塔吉特，此前在家得宝（The Home Depot）和史泰博（Staples）等大型零售商积累了数字零售经验。“我们希望，当顾客想到塔吉特的瞬间，我们就能出现在他们面前。”

通过与ChatGPT整合，塔吉特旨在将其个性化推荐呈现在该聊天机器人每周8亿活跃用户面前。塔吉特上月在生成式AI领域的另一项举措，是推出了AI驱动的礼物查找工具，现已上线公司官网和应用，允许购物者提出诸如“送给我岳母什么礼物好？”之类的问题，并得到自然语言的回答。

尽管在《财富》美国500强中排名第41位的塔吉特已向投资者表示，预计其持续面临的销售困境将在整个假日季延续，但数字销售一直是一个亮点。当韦马纳从医疗巨头凯撒医疗（Kaiser Permanente）——他曾在那里担任了三年的首席数字官——加入塔吉特时，首席执行官布莱恩·康奈尔（Brian Cornell）给了他明确的指令。“他说‘想办法让我们的同店销售额转正就行’，”韦马纳笑着回忆道。

到2024财年第一季度，数字可比销售额开始回升，并且已连续七个季度增长，其中包括上周公布的第三财季业绩中2.4%的增幅。

随着业务步入正轨，韦马纳的职责也扩大了，在今年早些时候布雷特·克雷格（Brett Craig）退休后，他兼任了首席信息官的职责。韦马纳现在负责企业产品技术、工程、基础设施和网络安全。

AI的内部应用包括ChatGPT Enterprise，该工具已推广给约18,000名员工，他们使用该工具提问、上传电子表格和进行内容总结。上周，OpenAI团队访问了塔吉特公司总部，4,300名员工参加了以ChatGPT为重点的培训课程。韦马纳表示，92%的员工对此次培训感到满意。

在门店中，塔吉特推出了一款名为“门店助手”（Store Companion）的生成式AI聊天机器人，它可以帮助回答问题，使门店运营更顺畅，或解答购物者的疑问。韦马纳表示，他正在持续收集员工的反馈，以改进“门店助手”。

“最终，我们希望确保他们在门店的体验能得到技术的全面辅助，这样他们就能专注于服务顾客，”他说。

塔吉特已经部署了几个智能体AI应用案例，早期重点集中在处理客户服务请求和改进IT工作流程上。韦马纳还在推广一个由数据科学驱动的库存管理系统，该系统能协调处理拥有2000家塔吉特门店和数十万种产品的复杂网络，以更精确地将库存水平与预期需求匹配起来。

“模型在不断进化和学习，”韦马纳说，并指出该项目早期的重点是麦片或内衣套装等“高频购买商品”。

塔吉特上月告知投资者，下一财年将追加10亿美元的资本支出，使新店开业、门店改造和技术升级的规划支出总额达到约50亿美元。技术的核心重点领域将集中在支持商品销售、供应链和门店运营上，不过韦马纳表示，他将在2026年3月分享更多关于支出优先顺序的细节。

但他誓言，技术将在提升塔吉特整体销售额方面发挥关键作用。

“我没有一刻不在思考增长，”韦马纳说。（财富中文网）

译者：郝秀

审校：汪皓