我在美团反电信诈骗

源济

我在美团反电信诈骗

Original 南溪 凤凰WEEKLY  2021-06-10

300平米的大办公室整齐划分格子间，14个年轻人并列两排坐在一起，面前是电脑、耳机，以及必不可少的水杯。他们拨电话给全国各地的贷款客户，人工确认贷款是否异常。重复着相同的话语，因为专注聆听，表情不自觉地变得严肃。

每天，都有至少1400个反电信诈骗的人工审核电话，从美团石家庄运营中心的21楼，打向全国各地。如果贷款没有任何异常，通话3分钟结束；如果有异常点，电话会持续十分钟乃至更长时间。

“借钱做什么的？买东西。买什么东西？买我需要的东西。你不告诉我，就给你家人打电话了？你别告诉我家人我就是买东西……”这样的对话充斥在办公室里。

和普通的客服人员不同，美团反欺诈中心人工劝阻小组成员的服务重点不是讲究分寸、保持温柔，而是要像侦探一样，找出贷款的可疑漏洞，他们需要保持清醒，甚至听上去强势而坚定。

有人在一天内挽回了21个受骗人，有人怎么劝对方却都不信、被挂电话气得发抖，还有人劝慰了无力承担网贷压力说想要自杀的女大学生——这份工作承担着唤醒者的角色，把人们从悬崖边上拉回来；而年轻的他们，因为不断质疑和保持清醒，也得到难得的成长。

01

一年“唤醒”2万多位

等待电话接听的嘟嘟声响了快十秒钟，终于接通，一个年轻女孩胆怯而迟疑的声音从那边传来。王卿先喝一口水，深呼吸，语速平缓从容地开口说话，也正式开启一天的忙碌工作。

王卿是美团反欺诈中心人工劝阻小组工作人员，因为前端的系统识别到这笔上万元的贷款有异常点，她正在打给贷款人进行核实。

“您好，是xx女士吗？你刚才在我们平台上借钱了，是自己借的，还是别人引导着您借的？”自我介绍之后，王卿条分缕析地询问对方。

女孩一开始不承认有人引导借款，直到聊了快二十分钟，才吱吱呜呜地说，认识几个月的男友生病了，她贷款是为了打钱给他治病。女孩在网上认识男友，每天聊天、对方的关心无微不至。虽然没见过，她却觉得，他就是命中注定的灵魂伴侣。

此前，女孩给这位所谓的男友转过多次钱，每次都上千。这次对方说自己生病，缺钱救命。女孩心疼他，但钱已经花光，不得不上各个平台贷款给他。女孩还加上男友的主治医生，因此对一切深信不疑。

从不断打钱和医生的细节里，王卿判断，这是典型的杀猪盘。王卿耐心劝女孩，不要再给对方钱、立刻报警，同时拦下这笔贷款。

据美团公司提供的数据，仅过去一年，这支反电信诈骗人工劝阻团队已成功劝阻了20141名潜在被骗者，为消费者挽回直接损失超过3亿元。

在王卿不远处，是正在热火朝天打着电话的同事温昊。温昊的办公桌上，摆着一个巨大的500毫升量的水杯，她自嘲是“水牛”，每天要喝4000毫升水——因为她至少要打100个电话，不停重复相同的话语，口干舌燥。

温昊形容这份工作像侦探一样，通过听对方的讲话，在蛛丝马迹中寻找“异常点”。

“正常借款跟不正常借款的说话语气，是不一样的，被骗的人说话没逻辑。”温昊说。骗子会以各种诈骗模式，引导客户去各个平台上借款，再把这笔钱骗走。而被骗的人懵懵懂懂，逻辑上无法自圆其说。

温昊还发现一些规律。比如，人脸识别照片里，如果借款人戴耳机，那多半是有人在引导；再比如，电话所在地是东北，那头却是广东腔——被呼叫转移了，她会多问对方细节问题，看是否经得起问。

确认异常点之后，进入唤醒环节，反电信诈骗人工劝阻人员需要采取一些技巧，让被骗的用户承认自己被骗。

王卿、温昊她们会先把最常见的诈骗类型都介绍一遍，有以商品退款、注销贷款账户、取消代理商会员为借口的，也有冒充公检法的，还有投资理财、充值返现等等。

一些被骗者一点就醒，电话短暂结束，但是更多的人，仍然不知道、或者是不相信自己是被骗了——这时候，王卿会继续追问。

“毕竟是谎话，多问，总会有破绽。”王卿说。曾经有个客户说自己贷款是要买冰箱，王卿追问，冰箱多少钱、什么牌子的？你现在有多少钱，你现在差多少钱？

对方迟疑，她立刻抓住这短暂的时间窗口，接着说，“你如果遇到什么问题，说出来我帮你分析。”最后，这个说自己要贷款买冰箱的客户承认自己是在刷单，前期已经投进去大笔钱，又在骗子的指引下继续投钱刷单。

02

骗与被骗

美团反欺诈中心人工劝阻小组工作人员李璠最多一天内劝返过21个受害人。她记得那个晴朗的四月天，打了超过110个电话，在不停地说话和喝水中度过。晚上十点多回到家累得不想多说一句话，但是内心有巨大的成就感。

李璠今年23岁，在她为数不多的人生经历里，曾经总感觉骗子离自己很遥远，被骗是件抽象的事情。但来到这里后，短短四个月，她见证了形形色色的骗局。

骗子编造的剧本百转千回，兜兜转转对被骗者洗脑。李璠遇到过的最常见的网购退款，骗子会打电话告诉客户，自称是阿里巴巴的客服，淘宝上购买的产品有质量问题，将给予三倍赔款。

用户上钩后，就说钱已经退到对方支付宝上，得把还多的钱退回来。或者说，用户的信用分不够，得走流程，先把钱转到他们的账户，再退回来，刷个信用分……

“钱转来转去，反正最后转走了，而一套流程下来之后，用户已经晕晕乎乎。”李璠说。

骗子也预测到会有反诈人员的干预，所以会预先告诉被骗者，不要跟任何人说，借贷是被引导的。或者就软警告用户，如果告诉客服人员是被引导的，放款流程走不下来，信用分刷不上去，最终会无法退款。

冒充公检法也是常见的套路。李璠曾经遇到一个比自己小两岁的21岁年轻姑娘，她打了两个月的工，想给妈妈买母亲节礼物。突然接到个电话，对方说自己是警察，要求她配合一个走私案件调查。

“警察”告诉女孩，为了保证安全和清白，要把钱转到安全账户上。最后引导女孩借了六七个网贷平台，光是美团上面就有1万多的额度。李璠告诉她，以后钱还不上可能会上征信黑名单，女孩吓哭了，这才真正去报警。

还有骗子进行“连环套”。有一位先生网购被骗了，没去当地派出所报警，而是把自己的情况说明放到网上求助，有“网警”发消息给他，引导他去各个平台上借款，第二次被骗。

“连环套是骗子利用人们第一次被骗后，担心资金不安全、再次出现损失的心理弱点。”李璠说，她接到至少三次这样的情况。

“咱们没有被诈骗，真的就很难想象别人为什么就上当了。”王卿说，她很难去责怪被骗的人。

她在团队里待了一年多时间，发现被骗的人有不同的心理弱点，骗子趁机钻了进去。而被骗者可能来自各行各业、各个年龄阶段。

她遇到过的最小年龄的被骗者，是20岁的在校学生，他们都希望能够在闲时挣点零花钱，一听说刷单，就被套进去了。刚毕业打拼奋斗没几年的，可能会接到注销校园贷款、手机号、信用卡之类的电信诈骗电话。再往后年纪大一点的，对生活有了更急切的金钱需求，容易被投资理财所骗。

还有人因为信任别人，而牵连被骗。一个40多岁的大姐，被亲戚拉进了一个微信群，说可以刷单任务返佣金。她先是刷小单，得到了返点，又被告知要去完成60个刷单任务，得去各个平台借款。

大姐在美团要借4万多，当工作人员告诉她是遇到诈骗了，她却一口咬定，“亲戚介绍我的，绝对不可能被骗。”不久后就证实，亲戚也是被骗了。

在王卿和李璠看来，被骗也和知识文化水平无关，很多人缺乏对于网贷的了解。王卿接到过10来个案例，人脸识别的图片显示都是穿着白大褂、口袋上绣着某某医院字体的医务工作者。“按理说都是有知识的人群，但他们也因为不了解网贷，也被骗子钓上钩。”

“如果能控制住自己的欲望，不贪图小便宜，多看新闻多看报，能轻易被骗吗？”团队里为数不多的男生刘宇飞说。他在深夜里接到的很多电话，都是男生裸聊被骗。裸聊的男性因为被录屏，虽然知道是骗子，担心视频会发给家人好友，泄露隐私，所以只能听从骗子的话，深夜借款打钱。

03

改变

美团反欺诈中心人工劝阻小组一共有14个成员，年龄最大的91年出生，年纪最小的大四在读，包括10位女生、4位男生。大家虽然来自不同的专业背景，有前古装摄影师、商场导购、退伍军人，共同点是都有反对诈骗的绝对正义感。

他们在河北石家庄的美团公司大厦办公，300平米的大办公室，总是回响着恳切的劝导言语——每天至少有1400个电话从这里打向全国各地，意图唤醒被骗者。

忙的时候，每个人对着电话“破案”，能听到彼此的说话声。办公室偶尔电话没那么多，终于安静下来，他们也会轻声聊聊天、互相鼓励，歇一会儿，又接着打电话。

来到反诈骗团队之前，李璠是学幼师专业的。因为疫情，很多幼儿园关闭，她来美团应聘。首先做的是一线金融客服工作，帮忙解决投诉，用户说什么就是什么，几乎不能反驳。但是到了这里，她发现和以前的工作完全相反。

看到先入组的同事们一个个电话打得语气严峻，到激情澎湃，甚至面红耳赤，她十分吃惊，客服工作还能这样做？也担心这样不客气地和客户说话，会不会被投诉？

她的同事温昊，打电话的风格就是直接而强势。无法和被骗的客户们面对面地交流，他们又不知道被骗的后果，温昊只能严肃语气、提高音量，让对方在短暂的时间里，尽快意识到问题的严重性。

”那边都已经洗脑两三个小时了，我们就这几分钟或几十分钟，必须快速进入状态让客户相信被骗了，否则，很难对抗强大的洗脑能力。”温昊告诉后入组的新同事李璠，“自己得足够坚定，得跟用户说出来，不然他们会被骗走更多的钱。”

过了一两个星期，李璠慢慢地也找到自己的风格。她平日里喜欢王一博、爱追动漫，性格软萌，但一进入工作状态，却严肃认真爱较劲儿，不放过任何蛛丝马迹的可疑信息。

毕业之后来到这里，她学到最重要的是“质疑”。不能对方说什么就轻信了，比如用户说贷款是要装修家，很急，今天一定要借到钱，明天就可以还。为什么装修不能等一天呢？

但也会遇到一些人，明知道自己是被骗，却仍然执拗着，这是李璠、温昊会觉得最无力的时候。好说歹说十几分钟，对方挂了电话，再也不接。她们努力过了，不知道该说什么，只能从椅子上出溜到桌子底下，蹲着，默默难受一会儿。

一次次击打，带给这些年轻人的成长也是显而易见的。与刚入职时相比，温昊说自己现在不太容易生气了。

“这份工作不断碰到那么复杂的人，到后来遇到别的事情，就只会一点点生气。”她现在的抗压能力更强，懂得更多，回到家里也会和上高中的弟弟科普常见的诈骗故事。

而工作已经一年三个月的王卿，看到新入职的同学，也会回忆起自己刚开始打电话的紧张。从事反诈骗客服工作之前，她做过商场导购、人力资源方面的工作，刚入行时，对一切都是陌生的，需要把词写在便签上照着读，但是现在早已将这些话术倒背如流。

“你未来辛辛苦苦挣钱，就为了填补信用窟窿，真的值得吗？”这是王卿每天重复十多遍，对所有被电信诈骗的用户所说的话。

“心里只有一个想法，就是一定要让用户认识到自己被诈骗了。”她以此来对抗骗子和骗术。挂完一通电话，深呼吸，喝一口水，继续马不停蹄地核实下一单。

（应受访者要求，文中反诈劝阻员均为化名）

作者丨南溪

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