美联航称拖客下机事件暴露诸多内部问题

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美国联合航空公司的最新报告认为，该公司本月早些时候发生的将一名付费乘客强行拖下飞机事件是一系列问题造成的，包括客户服务、员工培训和技术等方面的问题。这份报告提供了有关这起事件的细节情况。

美联航首席执行长Oscar Munoz 图片来源：RICHARD DREW/ASSOCIATED PRESS
SUSAN CAREY
华尔街日报  2017年 04月 27日 16:36

美国联合航空公司(United Airlines)的最新报告认为，该公司本月早些时候发生的将一名付费乘客强行拖下飞机事件是多个问题造成的，包括客户服务、员工培训和技术等方面的问题。

在这份11页报告中，美联航母公司美国联合美国大陆控股有限公司(United Continental Holdings Inc., UAL)寻求对相关情况作出更全面地说明（包括之前未报告的细节），解释造成4月9日航空警察将乘客杜成德(David Dao)拖下一架通勤飞机的来龙去脉。这起事件在全球引发谴责。美国联合美国大陆称，该事件暴露了其客户服务在多个方面存在重大不足，该公司承诺今年将解决这些问题。

美国联合美国大陆首席执行长Oscar Munoz在接受采访时称，该公司意识到重大不足引发了这次违背了公众信任的事件，让政策和程序妨碍了公司做正确的事。

近一周之前，美国联合美国大陆称，Munoz明年将不再担任董事长职务，以便能专注首席执行长职务。Munoz称，对他而言，更好的做法是专注手头的工作，继续担任首席执行长。他还表示，董事会没有明确衡量成功与否的具体时间表。

该公司称，即将于周五生效的一项新规将把向自愿换乘后续航班的乘客支付的补偿金提高至1万美元。

该公司表示，今年晚些时候将安装一个自动登机处理程序，来评估超售航班上的乘客放弃座位以换取补偿的意愿。这家航空公司还称，将给予员工更大的自行决定权，在服务不佳情况发生时，他们可以发放用于未来航班的里程代金券或提供其他补偿方案──该公司的一些竞争对手已采取了这些做法。

该公司表示，将减少某些航班的超售情况，这些航班过去在超售时没有太多乘客自愿放弃座位，尤其是小型飞机执飞的航班以及当天飞往某一目的地的最后一班航班。该公司将启动一个新项目，旨在找到创新性的解决方案，供工作人员用于帮助超售航班的乘客，例如转而搭乘其他航空公司航班，甚至是使用地面交通工具来运送乘客抵达目的地。

当被问及是否有个别员工要承担相关责任时，Munoz表示将由他个人承担全部责任。他说，公司在很多方面都出现了问题，对此他责无旁贷。

美国联合美国大陆已经做出了一些政策调整，例如，除非出于对安保的考虑，否则不会再动用执法人员将乘客赶下飞机。

上述事件的涉事航班为联航快运(United Express)的3411号航班，这架配有70个座位的飞机由分包商Republic Airways Holdings Inc. (RJET)负责运营。该航班当时的航线是从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州的路易斯维尔。据美国联合美国大陆周四公布的报告显示，这班起飞时间为周日下午的航班两次出现超售的情况。

报告称，由于该航班最初售出机票数量比座位数多出一个，该航空公司的服务人员征集主动让出座位的志愿者，最终使一名在70名乘客登机前尚未领取登机牌的乘客放弃登机。

在乘客登机后，美联航了解到四名Republic Airways机组人员也需要乘坐这个航班，因为他们早些时候的航班受机械故障影响而被延误。如果这两名飞行员和两名空乘赶不到肯塔基州，那么周一的航班将被迫取消，并且之后可能有更多航班取消，从而会引发一连串的事件，影响或许会波及其他数百名乘客。

于是登机口检票员开始征集更多自愿放弃座位的乘客，并为这些乘客未来的旅行提供800美元优惠券外加餐补和酒店住宿补偿。但无人自愿放弃。

一对夫妇非自愿的下了飞机，按照交通部的要求每人至多可获得1,350美元的补偿。报告称，工作人员随后接触了杜成德和他的妻子，他们当时是在从加利福尼亚返回的途中。

报告表示，不清楚他的妻子是什么时候下飞机的，但这位69岁的越南裔美籍医生拒绝离开。另一位乘客自愿放弃自己的座位、接受1,000美元补偿，但工作人员一共需要两名自愿者。

报告称，一位美联航高管告知杜成德，公司将联系有关部门。报告还称，芝加哥航空管理局(Chicago Department of Aviation)的警员登上了飞机并试图让他合作，但没有成功。美联航在报告中表示，芝加哥航空管理局有权对航空公司的这种请求作出回应，以往在让乘客自愿配合方面起到了作用。

杜成德进行了肢体上的反抗，被强行从飞机上带离，他背部着地沿着通道被拖走。美联航的报告称，几分钟后，他脸上流着血跑回飞机上，然后再次被芝加哥航空管理局的警员带走，之后他被送到当地一家医院。

杜成德的代理律师称，杜成德出现脑震荡，鼻骨骨折，掉了两颗牙齿。据周一公布的城市记录显示，参与这起事件的芝加哥航空管理局的三名警员之一称，将杜成德带离座位的警员使用了最小但必要的武力。这三名警员被暂时停职，等待调查。杜成德的一位代理律师Tom Demetrio称，城市记录中的说法完全是胡说八道。

Munoz称，他与公司试图联络杜成德，他还亲自留了一份语音留言。Munoz称，但杜成德的律师称他们不想进行任何对话。这位首席执行长称，他希望这种情况可以发生改变。自从强拖下机事件发生后，杜成德还没有公开置评。

Munoz因其最初对杜成德的负面评价而招致外界批评，后来才为此道歉，并将这起事件归咎为系统失误。

Munoz说，他所看到的情形和公司的回应方式将永远令他难以释怀；他原本应该从人性和价值角度出发做出回应；在本应该响应有关这件事的外界情绪时，他却过分关注事实如何；这件事情应该怪他自己。